Salesforce gibi CRM ve pazarlama otomasyon platformları, uzun zamandır boyutu fark etmeksizin neredeyse her şirket tarafından tercih ediliyor. Salesforce ve benzeri sistemler, şirketlere büyüme konusunda büyük bir avantaj sağlıyor. Halihazırda neredeyse bir şirketi ilgilendiren tüm konularda servisi bulunan Salesforce, söz konusu sadakat olduğunda da kullanıcılarına yardımcı oluyor. Sadakat programları, var olan müşteriyi elde tutmak ve onları markaya bağlamak için şirketinize büyük kolaylıklar sağlıyor. Salesforce sisteminin içerisinde doğrudan entegre edilmiş bir sadakat uygulaması bulunmuyor olsa da Salesforce sadakat uygulaması geniş ölçüde destekleniyor.
Şöyle ki eğer şirketinizin halihazırda bir sadakat programı kullanıyorsa, Salesforce API’larının da yardımıyla kullanmakta olduğunuz programı Salesforce’a entegre edebilirsiniz. Ya da Salesforce tarafından desteklenen onlarca sadakat programı arasından şirketinize en uygun olduğunu düşündüğünüz programı kullanabilirsiniz.
Müşteri Sadakat Uygulaması Nedir?
Müşteri sadakat uygulaması en basit tanımıyla; bir markadan tekrar tekrar ürün ya da hizmet satın alan müşterileri belirleyen, müşterilerin datasını toplayan ve markaya sadakat gösteren müşterileri ödüllendiren bir pazarlama metodunun uygulamaya dökülmüş halidir. Salesforce ve sadakat uygulamaları arasında bir entegrasyon gerçekleştiğinde, markanın elde ettiği müşteri dataları çok daha çeşitli ve detaylı olur. Böylece her müşteri grubuna özel bir yaklaşım sergilenebilir. Müşteri sadakat uygulamalarının temel özelliği; markaya bağlılık gösteren müşterilere ücretsiz ürünler, kuponlar, ödüller ya da yeni ürün veya hizmete erken erişim gibi ikramiyeler sağlamasıdır.
Müşterilerinize ücretsiz promosyonlar sağlayacak olmak kafanızda bazı soru işaretleri yaratabilir. Ancak her işletme sahibinin bileceği gibi istikrarlı bir şekilde geri dönüp ürününüzü ya da hizmetinizi satın alan müşteriler, şirketinizin temellerinin sağlam olmasını sağlar. Ayrıca yapılan bir araştırmaya göre; işletmeniz için yeni bir müşteri edinmek halihazırda mevcut müşterilerinizi korumaktan 5 ya da 6 kat daha pahalıya mal olur. Bu veriye ek olarak, bir markaya sadakat gösteren müşteriler yeni müşterilere oranla %18 daha fazla harcama yaparlar.
Müşteriler, promosyonları her zaman severler. Ayrıca müşterilere promosyon ile birlikte sunulan ürün ya da hizmetler, müşterilerinizin satın alma kararlarında doğrudan bir etkiye sahip olur. Bu promosyonlar müşterilerinizin satın alma kararını pekiştirerek karar verme aşamasının çok daha kısa sürmesini ve satış oranlarınızın artmasını sağlar. Müşteri sadakat uygulamalarına ve promosyonlara yatırım yapmak maliyetli gibi gözükse de aslında sadakat programlarına yapılan yatırımların karşılığında yaptığınız yatırımın katlarını dahi toplamanız mümkündür.
Müşteri Sadakat Uygulamaları Neden Önemlidir?
Müşteri sadakat uygulamalarının işletmenize sağlayacağı temel faydalar şunlardır:
- Var Olan Müşteriyi Elde Tutma: Günümüzde müşteri olarak belirlenen hedef kitlelerinin satın alma kararlarını yalnızca ürün ya da hizmetin fiyatı etkilemiyor. Marka ile paylaşılan değerler, markaya duyulan yakınlık ve güven, çoğu zaman fiyatın önünde tutuluyor.
- Tavsiye ile Gelen Müşteri: İyilik çabuk yayılır. Eğer bir müşterinizi sadakat uygulamanıza dahil eder ve ona satın aldığı ürünlerle birlikte promosyonlar hediye ederseniz, müşteriniz muhtemelen bu olayı yakın çevresine anlatacaktır. Yani müşteriniz, sizi insanlara tavsiye edecektir.
- Maliyet Verimliliği: Yeni müşteriler elde etmek bir marka açısından her zaman olumludur. Ancak yeni müşterilere ulaşmak, mevcut müşterileri elde tutmaya oranla çok daha maliyetlidir. Markanıza sadık ve mutlu müşteriler yaratmanız, yeni müşterilere ulaşma mecburiyetinizi azaltacaktır.
- Kullanıcı Tarafından Yapılan Pazarlama: Mutlu müşteriler, memnun oldukları markaları internette yayımlamaya bayılırlar. Eğer markanıza sadık ve mutlu bir müşteri yaratırsanız, muhtemelen müşteriniz internet sitelerinde sizin hakkınızda değerlendirmeler yayımlayacak ve bir nevi sizin yerinize markanızı pazarlayacaktır.
Müşteri sadakati, bir işletme için en önemli metriklerden birisi olmalıdır. Eğer rakipleriniz ortak hedef kitlenize sizinkine oranla daha uygun fiyatlar sunuyor ancak kullanıcı deneyimini arka planda tutuyorsa, memnun ettiğiniz müşterilerin satın alacakları ürün rakibinizde daha uygun olmasına rağmen, müşterileriniz sizi tercih edecektir. Bu durum, markaya duyulan güven ve memnuniyet duygularıyla açıklanabilir.
Bu sebepten Salesforce ve sadakat uygulamalarının entegrasyonu, müşteri odaklı bir kültür yaratmak açısından bir hayli etkili oluyor. Sadakat uygulamaları sizlere müşterilerinize özel kampanyalar düzenleme olanağı tanırken Salesforce ise müşterilerinize en iyi hizmeti sağlamanıza olanak tanıyor. Aynı zamanda CRM hizmeti sağlayıcısı olan Salesforce sayesinde her müşteri grubunuza özel bir yaklaşım oluşturabiliyor, onlar ile farklı kanallar üzerinden bağlantı kurabiliyor ve onlara değerli olduklarını hissettirebiliyorsunuz.
Dengeli Ödül Stratejileri
Ancak burada önemli bir parantez açmak gerekiyor. Sadakat uygulamalarıyla bir müşteri sadakat programı oluştururken bazı hususlara dikkat etmeniz gerekiyor. Markanıza bağlanan müşteriler, markanızla arasındaki ilişkiyi kuvvetlendirmek ve zamanla bu ilişkiye ivme kazandırmak istiyor. Yani bu noktada sadakat uygulamalarınız için kilometre taşlarını oluştururken oldukça titiz davranmanız gerekiyor. Müşteriler markanız ile ilk kez etkileşime geçtiğinde küçük jestler dahi onları ısındırmak için yeterli olacaktır. Ancak müşteriler markanıza değer vermeye başladıkça bu jestlerin, yani promosyonların, biraz daha büyümesi gerekecektir.
Neyse ki Salesforce sayesinde müşterilerinizin ilgi alanlarından tutun ürün tercihlerine kadar pek çok veriyi detaylı bir şekilde görüntüleyebilir ve bu verileri kullanarak bir sadakat planı oluşturabilirsiniz.
Salesforce Sadakat Uygulaması Entegrasyonu
Daha önce de Salesforce sisteminin içerisine entegre bir sadakat uygulaması olmadığından bahsetmiştik. Ancak Salesforce pek çok ünlü sadakat programını açık bir şekilde destekliyor ve kullanıcılarını bunları kullanmaları için teşvik ediyor. Ayrıca kullanıyor olduğunuz sadakat uygulamasının doğrudan Salesforce entegrasyon desteği bulunmuyor olsa dahi, Salesforce’un sizlere sağladığı API’lar yardımıyla uygulamanızı Salesforce’a entegre edebiliyorsunuz. Tüm bunlara ek ve son olarak, Salesforce partnerleri tarafından oluşturulan ve aylık ücretlendirme yöntemiyle kullanıma sunulan birçok sadakat uygulaması bulunuyor. Salesforce partnerleri tarafından üretilen en popüler sadakat uygulamalarını şu şekilde sıralayabiliriz:
- Antavo
- Annex Cloud
- ChangeUp
- Clutch
Bu uygulamalar doğrudan Salesforce’un partnerleri tarafından hazırlandığından, Entegrasyon süreci neredeyse otomatik bir şekilde gerçekleştirilebiliyor. Yine de her ihtimale karşın entegrasyon süreci ile ilgili detaylı rehberler de hazır bir şekilde sizlere sunuluyor. Görüldüğü üzere sadakat uygulamaları markanıza pek çok avantaj sunuyor. Sadakat uygulamaları Salesforce ile birleştiğinde ise ortaya çıkan sonuçlar müşterilerinizi markanıza bağlamak konusunda çok daha efektif oluyor.
Bir önceki yazımıza https://veri.cloud/salesforce/ linkinden ulaşabilirsiniz.
