Salesforce Service Cloud

Bundan 20 yıl kadar önce, müşteri hizmetleri bir sorunu çözmek için telefon açıp, bir yetkili ile görüşmek anlamına geliyordu. O günden bugüne, firmalar telefon santrali sistemlerine, müşteri portalı çözümlerine ve dışardan elde edilen çağrı merkezlerine yatırım yaptılar. Tüm bu yatırımlar müşterilere alternatif iletişim yolları sağlamasına rağmen, cevapların bulunmasını da daha zor hale getirdi. Müşteriler bu hizmet modelinden artık vazgeçiyorlar. Tartışma forumlarında ve Twitter, Facebook gibi sosyal ağlarda birçok firma hakkında konuşuyorlar. Üstelik çoğu firmanın bundan haberi bile yok. Müşteri hizmetleri de bazen müşterilerin sordukları kafa karıştırıcı soruları cevaplamakta zorlanıyor. İşte burada Salesforce’un alt kuruluşu olan Service Cloud devreye giriyor ve müşteri hizmetleri yönetimine çağ atlatıyor.

Çağrı merkezi, web sitesi ve sosyal ağlar arasındaki boşluğu dolduracak, ikili iletişimi arttırarak açılan müşteri şikayetlerini daha hızlı kapatacak bir çözüm yaratıyor. Müşterilerin şirketlerden aldıkları hizmetlere yönelik beklentileri arttıkça Service Cloud kullanan insanların sayısı da gittikçe artıyor. Müşterilerin temasa geçmesiyle birlikte her durumu uzun süreli ve sağlıklı müşteri ilişkilerine dönüştürmek için Salesforce Service Cloud en mükemmel çözüm olarak karşımıza çıkmakta. Çağrı merkezinden, sosyal medyaya, web sitesinden, mağazalara, müşteri ile temasa geçilen her noktada verimli, kaliteli ve müşteri memnuniyeti odaklı hizmetin anaharı Service Cloud olarak gözüküyor.

Müşteriler tercih ettikleri kanallarda, her zaman her yerde daha hızlı ve kaliteli hizmet istemekteler. Service Cloud ile müşterilerinize istedikleri hizmeti sunabilir, onları şaşırtabilir ve ekibinizin daha verimli çalışmasını sağlayabilirsiniz. Service Cloud, müşterilerinizin sorularına hızlı bir şekilde geri dönüş yapabilmeniz için sunduğu bilgi bankası özelliği ile hem destek ekibinin bilgiye ulaşabileceği hem de müşterilerin portal üzerinden sorunlarına çözüm bulabilecekleri bir ortam. Kullanımının oldukça kolay olması ve özelleştirme yapılabilmesi ile de tercih edilen bir platform haline gelmiş halde. Bu şekilde maliyeti oldukça yüksek olan donanım ve yazılım yatırımları yapmanıza gerek kalmıyor.

Service Cloud Yapılan İşin Kalıcılığını ve Memnuniyetini Arttırır

Müşterilerin soruları olduğunda, müşteri hizmetleri ekibinin bunları hızlı ve kolay bir şekilde cevaplayacak şekilde donatılması gerekir. Müşteri hizmetlerinin işini düzgün bir şekilde yapıyor olması, müşterilerin ürünü ya da hizmeti tekrar kullanma olasılığını yükseltir. Service Cloud, şirketlere olağanüstü bir müşteri deneyimi sunarak, daha hızlı ve daha üretken bir şekilde çalışmalarını sağlar, ayrıca müşteri memnuniyetini artıran ve maliyetleri azaltan araçlar da sunmaktadır.

Service Cloud’da Müşteri Verilerinin Güvenliği

Salesforce için başarı, kesinlikle güvene dayanır. Güven de bütün işlerin merkezinde yer alıyor. Bilgileri korumak için çok katmanlı bir yazılım kullanılmaktadır. Bu şekilde müşterilerin özel bilgileri hiçbir şirketle paylaşılmaz. Yapılan iş ve paylaşılan başarı için hayati bir önem taşır.

Eklenti Özellikleri

Service Cloud, Snap-ins(Ana Eklentiler)’in kullanıma sunulmasıyla birlikte doğrudan işletmelerin uygulamalarına ve web sitelerine entegre edilebilir. Eklentiler; işi daha hızlı, daha verimli hale getirir ve buna yönelik müşteri deneyimleri oluşturmak için SDK’lerin(Software Development Kit) kullanımına zemin hazırlar. Service Cloud; ek bileşenler ise entegre bilgi, vaka yönetimi ve sohbete izin verir.

Sosyal Müşteri Hizmeti

Çeşitli sosyal platformlardaki müşterileri dinleyebilme, yanıtlama ve vakaları doğru zamanda doğru şirkete yönlendirme Service Cloud ile mümkündür. Şirketleri, iletişim kurmakta kullandıkları sosyal platformlarda müşterileriyle buluşturma esnekliği de Service Cloud’un hizmetleri arasında.

Service Cloud’da Bulunan Rapor ve Kontrol Panelleri

Salesforce’un özelleştirilebilir raporları ve gösterge panolarıyla, müşteri memnuniyeti skoru ya da ortalama işlem süresi izlenebilir. Ayrıca hizmet ölçümleri ve şirketler için önemli olan performans sonuçları da gözlemlenir. Gösterge panellerine tek bakışta üst düzey bir görsel bilgi sahibi oluyorve özelleştirilebilir raporlar ile çağrı merkezinin performansı hakkında detaylı bilgiler ediniyorsunuz.

Service Cloud’un Özellikleri

Multichannel: Şirketinizin müşterilerinize hizmet sunduğu tüm kanalları tek bir uygulamada entegre edin. Çağrı merkezi personeli tek bir ekrandan ihtiyacı olan tüm bilgilere erişebilir, müşteriyle görüşmesine devam ederken, e-mail gönderebilir, sosyal medya üzerinden müşterilerin sorularına yanıt verebilir.
Flexible Platform: Service Cloud’u API’lerle(Application Programming Interface), diğer uygulama ve yazılımlarla entegre edebilirsiniz. Sistemler arasında bilgi bulmakla uğraşmak yerine tek ekranda aradıklarınızı bulun ve gerekli güncellemeleri yapın.
Knowledge: Salesforce Knowledge (Bilgi Bankası) müşteri hizmetleri çalışanlarınızın olay yönetimi konusunda verimliliklerini arttırır ve vakit kaybını önler. Müşterileriniz istedikleri cevapları ve hizmetleri personelin kıdem ve tecrübesine bağlı kalmadan kolayca alır.
Collobrotive Case Feed: Kurumsal iletişim ağı Chatter, müşterilerinizden gelen istekleri cevaplamak için çalışanlarınızın arasında fikir alışverişi ve iş birliği yapabilecekleri bir özellik sunuyor.
Live Chat: Salesforce Canlı Destek, websitesi ve kurumsal mobil uygulamalarınız üzerinden gelen müşteri sorunlarına anında çözüm bulabilmenizi sağlıyor.
Mobile: Salesforce bulut tabanlı bir mobil uygulama platformu olarak, her yerden vaka kaydının alınmasını sağlıyor. Çalışanların kayıt oluşturması ve kaydı güncellemesini ofise gitmeden yapabilmesini sağlıyor.
360 View of the Customer: Satış ve Servis departmanları aynı platform üzerinden yönetilmelidir. Müşterilerin tercihlerini hatırlayarak onlara verimli bir hizmet sunabilmeniz için Salesforce satış ve servis yönetimini aynı platformda sunuyor.