Customer Relationship Management, yani müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin halihazırda var olan müşterileri ve potansiyel müşterileri ile etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir stratejidir. Evet, CRM’ler yalnızca birer yazılım değil, aynı zamanda birer stratejidir. CRM yazılımları ve stratejileri, şirketlerin müşterilerle etkileşime geçtiği tüm kanalları optimize etmeyi amaçlar.
Daha da basite indirgemek ve CRM’lerin temel fonksiyonlarından bahsetmek gerekirse; CRM sistemleri müşterileri daha yakından tanımanıza, müşteri hedefli pazarlama kampanyaları oluşturabilmenize, müşteri odaklı satış planlamaları oluşturmanıza ve tüm bunların sonucunda şirketinizin karlılığını artırmaya yarar.
CRM’den bahsedilirken insanlar genellikle bir yazılım ve sistem olan CRM’leri işaret ederler. Ancak CRM’ler iş hayatında karşımıza yalnızca birer yazılım olarak çıkmazlar. CRM, bir yaklaşım ve bir strateji olarak her zaman kullanılmayı bekler.
CRM Yazılımı Nedir? Ne İşe Yarar?
Günümüz dünyasında şirketler için kar oranından ya da sermayeden daha önemli bir şey varsa, o da müşteriler ve müşterilerin verileridir. Eğer hedef kitleniz hakkında zengin bir veri birikimine sahip olursanız, kısa zaman içerisinde büyük bir başarı yakalayabilirsiniz. Ancak elinizde ne kadar çok veri olursa olsun eğer bu verileri verimli bir şekilde süzgeçten geçiremiyorsanız, muhtemelen verilerden istediğiniz verimi alamazsınız. Yani şirketinizin gerçekleştirdiği işlemler sonucunda elde edilen verilerin saklanması, filtrelenmesi, işlenmesi ve hedeflenen konularda birer istatistik olarak kullanılması gerekir. CRM yazılımları ise tam olarak bu noktada devreye girer.
CRM yazılımları, müşterilerinizin sizinle etkileşime geçerken gönüllü olarak size sağladığı e-posta, telefon, sosyal medya profilleri, demografik bilgileri, yaşı, cinsiyeti ve daha pek çok veri ile ilgili bir bilgi bloğu oluşturur. Yani CRM yazılımları, sizlere müşterileriniz hakkında 360 derece bir bakış açısı sağlar. CRM’lerin fonksiyonları sayesinde belirleyeceğiniz filtrelere göre yeni müşteri grupları oluşturabilir, bu grupların bilgileri özelinde bir pazarlama kampanyası kurgulayabilir ve veriye dayalı olan daha pek çok işlemi kolaylıkla gerçekleştirebilirsiniz.
CRM yazılımları yalnızca veri edinmekle kalmaz, ayrıca bu verileri sistematik bir şekilde düzenler. Böylece tek bir veri kırıntısını dahi kaybetmemiş olur ve dilediğiniz her an en küçük veri parçasına dahi kolay bir şekilde erişebilirsiniz.
Tabii CRM yazılımlarının böyle etkili kullanılabilmesi için şirketinizin CRM stratejisini belirlemesi gerekir. En nihayetinde şirketinizle etkileşime geçen müşteriler doğrudan CRM’ler ile değil, şirketinizin çalışanlarıyla etkileşime geçer. İlgili verilerin sisteme kaydı da çalışanlarınız tarafından gerçekleştirileceğinden, şirketinizdeki her birimin bu anlayışı benimsemiş olması hayati bir öneme sahiptir. Bir strateji olarak CRM ve bir yazılım olarak CRM ayrımı tam olarak bu durumdan kaynaklanır.
CRM Yazılımlarının Kullanım Örnekleri
CRM yazılımları müşteriler ile etkileşimin olduğu her alanda şirketinizin departmanlarına fayda sağlayabilir. CRM yazılımları yalnızca dijital odaklı departmanlar değil, geleneksel olarak satış yapan departmanlar tarafından da efektif bir şekilde kullanılabilir. Ancak bu çok geniş bir tanım olduğundan, aşağıdaki başlıkları inceleyerek CRM yazılımlarının şirketinizdeki departmanlara tam olarak nasıl fayda sağlayabileceğini görüntüleyebilirsiniz.
Satış Ekipleri CRM’den Faydalanarak Hedeflerini Daha İyi Çözümleyebilir
CRM kullanılmayan bir şirkette satış ekiplerine gerekli direktiflerin ve hedefe giden basamakların her zaman bir direktör tarafından sağlanması gerekir. Bu hantal bir yöntem olmasının yanı sıra, her zaman açık bir şekilde anlaşılmama ihtimali de vardır. CRM’ler, satış ekiplerine devasa bir fayda sağlar. CRM sayesinde satış ekipleri muhatap oldukları müşterilerin tüm bilgilerine erişebilir, satış konusunda hedeflenen her basamağı iyi bir şekilde çözümleyebilir ve tüm bunları yaparken gerekli zamandan ve efordan tasarruf edebilir. Ayrıca CRM’ler satış ekibinizde yer alan çalışanlarınızın performansı hakkında da sizlere somut bilgiler sağlar.
Pazarlama Ekipleri CRM’den Faydalanarak Daha Tutarlı Kampanyalar Kurgulayabilir
Pazarlama ekipleri için en önemli şey her zaman veridir. Müşterilerinizin verileri ne kadar detaylı ve düzenli olursa, kurgulanan kampanyanın başarısı da aynı ölçüde artış gösterecektir. Pazarlama ekibiniz CRM sayesinde halihazırda var olan müşterilerinizin ve potansiyel müşteri adaylarınızın her biri hakkında geniş perspektifli bilgilere sahip olacak ve bu sayede tanışma anından satış anına kadar ilerleyen müşteri yolculuğunu çok daha başarılı bir şekilde kurgulayacaktır.
Müşteri Destek Ekipleri Tüm İletişim Kanallarını Efektif Bir Şekilde Yönetebilir
Şirketlerin müşteri sayısı ve çalışan sayısı arttıkça, müşteriler ve müşteri destek ekipleri arasındaki iletişimi kontrol etmek de zorlaşır. CRM’ler ise müşteri hizmetlerine yardımcı olmak amacıyla müşteriler ile iletişim kurulan kanalları tek bir ekran altında birleştirir. Eğer müşterilerinizden biri sorun yaşıyorsa ve müşteri temsilciniz ile iletişime geçmişse, müşteri temsilciniz ilgili müşterinin daha önce oluşturduğu tüm destek taleplerini görüntüleyebilir. Böylece müşteri temsilciniz hem müşterinizin sorununu daha kolay bir şekilde çözüme ulaştırabilecek hem de müşteriniz verdiğiniz hizmetten memnun kalacaktır.
İK Ekipleriniz de CRM’den Faydalanabilir
Söz konusu şirketinize yeni bir personel katmak olduğunda, muhtemelen İK çalışanlarınızın masasında onlarca ya da yüzlerce personel özgeçmişi olacaktır. Tüm bu özgeçmişlerin el ile değerlendirilmesi ve karşılaştırılması sırasında muhtemelen pek çok veri gözden kaçacak ya da karışacaktır. CRM’ler işe alım süreçlerinin otomatikleştirilmesi konusunda da İK ekiplerinize büyük bir fayda sağlar. İlgili verileri sisteme ekleyerek personel adaylarınızı belirli nitelikler özelinde filtreleyebilir ya da karşılaştırabilirsiniz.
B2C ve B2B CRM Yazılımları Arasındaki Farklılıklar
Tüm CRM yazılımları temelde aynı şeyi hedeflese de CRM’ler B2B ve B2C özelinde ikiye ayrılmıştır. Aşağıda yer alan başlıkları inceleyerek B2C ve B2B CRM yazılımları arasındaki temel farklılıkları gözlemleyebilirsiniz.
Pazarlama ve Satış
Söz konusu pazarlama olduğunda ihtiyaç duyulan CRM, B2C için inşa edilen CRM’dir. Eğer şirketininiz ürünlerini ya da hizmetlerini internet ortamında müşterilere sunuyorsa, satın alma işlemi self servis olarak gerçekleşecektir. Yani müşteriyle doğrudan etkileşime geçmek yerine pazarlama metotlarınız ile müşteriyi yönlendirecek ve böylece müşteri de ona sunduğunuz ürünü ya da hizmeti satın alacaktır.
Ancak söz konusu direkt satış olduğunda satış ekipleri B2B için inşa edilen CRM’lere ihtiyaç duyarlar. B2B odaklı satışlarda müşteriler bellidir ve bu müşterilere ürünlerin ya da hizmetlerin bizzat satılması gerekir.
Kişi Odaklı ya da Kurum Odaklı
B2C CRM’ler doğrudan bireylere odaklanmıştır. Çünkü söz konusu pazarlama olduğunda her bir bireyin ayrı olarak değerlendirilmesi ve bu bireyin verilerinin işlenerek bir gruplandırma yapılması gerekir. B2C pazarlamacıları için en önemli husus; sizinle etkileşime geçen potansiyel müşteriyi gerçek bir müşteriye dönüştürme, müşteriye ikinci defa hizmet ya da ürün sunma ve bu aşamadan sonra ise müşteriyi markaya sadık hale getirmektir.
Ancak B2B’de ortada bireyler değil, markalar ve işletmeler vardır. Yani B2B CRM’lerin tüm komponentleri satışın ve pazarlamanın “kurumsal” hali düşünülerek inşa edilmiştir.
Öngörülemeyen ve Öngörülebilir Satış Döngüleri
Söz konusu B2C olduğunda satışların ne zaman gerçekleşeceği kolaylıkla öngörülebilir. Hedeflediğiniz müşteriniz bir gün uyandığında kendini sizin ona sunduğunuz ürüne ihtiyacı varmış gibi hissediyorsa, bu ürünü satın alır. Ancak bu satın alma eylemi rastgele olarak gerçekleşmez. Örneğin, müşterilerinize kışlık bot satıyorsanız satış döngülerinizin kış sezonundan hemen önce başlamasını ve kış sezonunda büyük bir artış yakalamasını beklemeniz pek de şaşırtıcı olmayacaktır.
Buna karşılık B2B satışları çok daha komplikedir. Kurumlar ve kuruluşlar bir ürün ya da hizmet satın almadan önce mevcut tüm alternatifleri değerlendirir ve kendileri için en mantıklı olana karar verirler. Büyük ölçekli şirketlerde karar verme süresi bir hayli uzayabildiğinden, bu satış döngülerini belirsiz bir hale getirecektir. Çünkü ortada sezonluk ya da ihtiyaç odaklı bir satın alma durumu yoktur. B2B CRM’leri tüm bunlar göz önünde bulundurularak inşa edilir.
B2B ve B2C CRM yazılımları arasındaki temel farklılıklar bunlar olsa da bunların haricinde pek çok mikro farklılık bulunur. Eğer şirketinizin müşteri ilişkileri yönetimi için bir CRM yazılımı keşfetmek istiyorsanız, hedef kitlenizin kim olduğunu mutlaka göz önünde bulundurmanız gerekir.
Bir önceki yazımıza https://veri.cloud/crm-otomasyonu/ linkinden ulaşabilirsiniz.
