Perakende sektörünün öncüsü Migros, 7 coğrafi bölgedeki 81 ilde yer alan mağazalarıyla keyifli alışverişin, yenilikçiliğin ve kalitenin adresidir. Migros en iyi kalitede ürünleri, en bol çeşit ve en uygun fiyatlarla güler yüzlü hizmet anlayışı çerçevesinde müşterilerine sunmaktadır. Migros, gelişen perakende sektörü standartlarını göz önünde bulundurarak sürekli yenilikçilik felsefesini ilke edinmiştir ve sektör standartlarını geliştiren uygulamaları ile müşterilerine farklı alışveriş deneyimleri sunmaktadır.
Migros müşterilerine sunduğu tüm online hizmetlerin teknolojisini tek bir çatı altında yönetmek için 2021 yılında Migros One’ı kurdu.
Migros One, Migros Sanal Market, Migros Hemen, Migros Ekstra, Migros Yemek, Migros One Kitchen, MacroOnline, Tazedirekt ve Mion markalarıyla gıda ve perakende teknolojisi sektöründe yeniliğin ön saflarında yer almanın gururunu yaşıyor.
Migros’un Talebi Neydi?
Migros’un yenilikçi online uygulamaları olan Migros Yemek, Migros SanalMarket, Migros Hemen uygulamalarını kullanan müşterilerin deneyimini üst düzeye taşıyacak, aynı zamanda da şirkete rekabet gücü, operasyonel verimlilik ve çeviklik katacak yeni nesil bir satış sonrası hizmetler altyapısı gerekiyordu.
Mevcut altyapıyla ilgili yaşanan başlıca sorunlar şunlardı ;
- Müşterilerin mobil uygulamada kullandığı Chatbot, beklentileri yeteri kadar karşılayamıyor ve üzerinde hızlı geliştirmeler yapmaya izin vermiyordu.
- Çağrı merkezindeki temsilciler herhangi bir çağrıyı karşılamak ve müşterinin farklı iş kollarındaki bilgilerine ulaşmak için birden fazla sisteme erişmek ve bilgileri manuel olarak derlemek zorunda kalıyorlardı.
- Çağrı merkezindeki temsilcilerin “ortalama çağrı sonlandırma” süresinin iyileştirilmesi isteniyordu ancak silo sistemler ve mevcut altyapı buna izin vermiyordu.
- Vakaların şirket içindeki farklı birimlere aktarımı mümkün olamıyordu. Vakaların takibi zordu ve zamanında kapanmasıyla ilgili aksiyon alınamıyordu.
- Backoffice kullanıcı ekranlarında ve raporlarda talep edilen değişikliklerin hayata geçirilmesi çok uzun sürüyor ve günümüz çevik geliştirme ve iterasyon beklentilerini karşılayamıyordu.
Salesforce ile Nasıl bir Çözüm Geliştirildi?
Çözüm olarak Salesforce Service Cloud, satış sonrası hizmetleri ürünü üzerine inşaa edildi. Müşterinin kullandığı mobil uygulamadaki Chat fonksiyonu için “Einstein Bot” ve çağrıları canlı temsilcilere aktarmak için “Chat Live Agent” kullanıldı.
Chatbot’ta müşteriye hizmet edebilmek için gerçek zamanlı web servislerle Migros sistemlerine entegre olunarak sipariş ve diğer gerekli bilgilere erişim sağlandı.
Salesforce Service Cloud, CTI entegrasyonu ile Çağrı Merkezi sistemine bağlanarak kuyruk yönetimi, çağrı atama ve servis konsolu etkin halde kullanılır hale getirildi.
Çağrı merkezi temsilcileri ve yöneticileri için tek ekrandan müşterinin farklı sistemlerdeki tüm ayak izleri, entegrasyonlarla tek bir ekrana toplanarak 360 derece müşteri görüntüsü sağlandı.
Hazır cevap altyapısı oluşturularak, müşteriye sohbet sırasında hızlı cevap verebilme imkanı sağlandı.
Çıktılar Nasıl Oldu?
- Temsilcilerin tek ekrandan tüm müşteri bilgilerine erişebilmeleri, hızlı cevap şablonları ve kullanıcı arayüzünün sağladığı diğer avantajlarla “Ortalama İşlem Süresi” %29 kısaldı.
- Buna paralel olarak “müşteri bekleme süresi” %22 kısaldı, müşteri memnuniyeti arttı.
- Açık Vaka/Çağrılarla ilgili alarm, hatırlatma ve otomatik atama mekanizmaları kuruldu.
- Chatbot’un otomatik vaka atama özelliğiyle, bazı çağrıların canlı temsilciye bağlanılmadan kapatılması sağlandı.
- Çağrı Merkezi supervisor ekranları sayesinde, temsilcilerin iş takibinin ve çağrı yüklerinin anlık olarak takip edilmesi sağlandı
- Anlık çağrı merkezi ve vaka yönetimi raporlar ve gösterge tablolarıyla süreç yönetimi iyileşti, veriye dayalı aksiyon alabilmeye imkan sağlandı.
- Kullanıcı arayüzünde, point&click ile kod yazmaya gerek olmadan yapılabilen değişiklikler ve eklenebilen özellikler sayesinde gelen yeni taleplerin çok hızlı hayata geçirilebilmesi sağlandı.
- Backoffice vaka yönetimi daha kolay raporlanabilir hale geldi.
- Proje ayda ortalama 500K’den fazla sohbeti ve 100K’den fazla çağrı/vakayı sorunsuz yönetiyor.
Proje Ne Kadar Sürede Hayata Geçirildi?
Bu kapsamlı ve entegrasyon katmanı yoğun proje rekor bir sürede, ilk keşif toplantılarından 2.5 ay sonra canlıya geçti.
Karşılıklı olarak Migros One ve Veri Cloud ekiplerinin proje yönetim anlayışı, yaptıkları işe hakimiyetleri, entegrasyon deneyimleri ve özverileriyle benzerlerine kıyasla rekor bir sürede projeyi hayata geçirmenin gururunu yaşıyoruz.
Sırada Ne Var?
Satış sonrası hizmet deneyimini bir üst seviyeye taşımak için Salesforce Service Cloud ile Salesforce Marketing Cloud’un (Pazarlama Otomasyonu) güçlerini birleştirip, müşterilere çağrı sonuçlarıyla ilgili bilgilendirme ve ve yapay zeka destekli pazarlama iletişimi üzerinde çalışmalar yapacağız.
