Salesforce gibi CRM ve pazarlama otomasyon platformları, uzun zamandır boyutu fark etmeksizin neredeyse her şirket tarafından tercih ediliyor. Salesforce ve benzeri sistemler, şirketlere büyüme konusunda büyük bir avantaj sağlıyor. Halihazırda neredeyse bir şirketi ilgilendiren tüm konularda servisi bulunan Salesforce, söz konusu B2C, B2B sadakat programları olduğunda da kullanıcılarına yardımcı oluyor. Salesforce B2B sadakat uygulaması, var olan iş ortaklarını elde tutmak ve onları markaya bağlamak için şirketinize büyük kolaylıklar sağlıyor. Salesforce sisteminin içerisinde doğrudan entegre edilmiş bir sadakat uygulaması bulunmuyor olsa da Salesforce sadakat uygulaması geniş ölçüde destekleniyor.
Eğer şirketiniz halihazırda bir sadakat programı kullanıyorsa, Salesforce API’larının da yardımıyla kullanmakta olduğunuz programı Salesforce’a entegre edebilirsiniz. Ya da Salesforce tarafından desteklenen onlarca sadakat programı arasından şirketinize en uygun olduğunu düşündüğünüz programı kullanabilirsiniz.
Müşteri Sadakat Uygulaması Nedir?
Müşteri sadakat uygulaması en basit tanımıyla; bir markadan tekrar tekrar ürün ya da hizmet satın alan müşterileri belirleyen, müşterilerin datasını toplayan ve markaya sadakat gösteren müşterileri ödüllendiren bir pazarlama metodunun uygulamaya dökülmüş halidir. Salesforce ve sadakat uygulamaları arasında bir entegrasyon gerçekleştiğinde, markanın elde ettiği müşteri dataları çok daha çeşitli ve detaylı olur.
Böylece B2B, B2C gibi her müşteri grubuna özel bir yaklaşım sergilenebilir. Müşteri sadakat uygulamalarının temel özelliği; markaya bağlılık gösteren müşterilere ücretsiz ürünler, kuponlar, ödüller ya da yeni ürün veya hizmete erken erişim gibi ikramiyeler sağlamasıdır.
Müşterilerinize ücretsiz promosyonlar sağlayacak olmak kafanızda bazı soru işaretleri yaratabilir. Ancak her işletme sahibinin bildiği gibi istikrarlı bir şekilde geri dönüp ürününüzü ya da hizmetinizi satın alan müşteriler, şirketinizin temellerinin sağlam olmasını sağlar.
Ayrıca yapılan bir araştırmaya göre; işletmeniz için yeni bir müşteri edinmek halihazırda mevcut müşterilerinizi korumaktan 5 ya da 6 kat daha pahalıya mal olur. Bu veriye ek olarak, bir markaya sadakat gösteren müşteriler yeni müşterilere oranla %18 daha fazla harcama yaparlar.
Müşteriler, promosyonları her zaman severler. Ayrıca müşterilere promosyon ile birlikte sunulan ürün ya da hizmetler, müşterilerinizin satın alma kararlarında doğrudan bir etkiye sahip olur. Bu promosyonlar müşterilerinizin satın alma kararını pekiştirerek karar verme aşamasının çok daha kısa sürmesini ve satış oranlarınızın artmasını sağlar. Müşteri sadakat uygulamalarına ve promosyonlara yatırım yapmak maliyetli gibi gözükse de aslında sadakat programlarına yapılan yatırımların karşılığında yaptığınız yatırımın katlarını dahi toplamanız mümkündür.
Müşteri Sadakat Uygulamaları Neden Önemlidir?
Salesforce B2B sadakat uygulaması ve müşteri sadakat programlarının işletmenize sağlayacağı temel faydalar şunlardır:
- Var Olan Müşteriyi Elde Tutma: Günümüzde müşteri olarak belirlenen hedef kitlelerinin satın alma kararlarını yalnızca ürün ya da hizmetin fiyatı etkilemiyor. Marka ile paylaşılan değerler, markaya duyulan yakınlık ve güven, çoğu zaman fiyatın önünde tutuluyor.
- Tavsiye ile Gelen Müşteri: İyilik çabuk yayılır. Eğer bir müşterinizi sadakat uygulamanıza dahil eder ve ona satın aldığı ürünlerle birlikte promosyonlar hediye ederseniz, müşteriniz muhtemelen bu olayı yakın çevresine anlatacaktır. Yani müşteriniz, sizi insanlara tavsiye edecektir.
- Maliyet Verimliliği: Yeni müşteriler elde etmek bir marka açısından her zaman olumludur. Ancak yeni müşterilere ulaşmak, mevcut müşterileri elde tutmaya oranla çok daha maliyetlidir. Markanıza sadık ve mutlu müşteriler yaratmanız, yeni müşterilere ulaşma mecburiyetinizi azaltacaktır.
- Kullanıcı Tarafından Yapılan Pazarlama: Mutlu müşteriler, memnun oldukları markaları internette yayımlamaya bayılırlar. Eğer markanıza sadık ve mutlu bir müşteri yaratırsanız, muhtemelen müşteriniz internet sitelerinde sizin hakkınızda değerlendirmeler yayımlayacak ve bir nevi sizin yerinize markanızı pazarlayacaktır.
- B2B İlişkilerde Güven ve Sürdürülebilirlik: B2B alanında, satış döngüleri daha uzun ve ilişki yönetimi daha karmaşıktır. Salesforce sadakat uygulamaları sayesinde, iş ortaklarınızla uzun vadeli ilişkiler kurabilir, geçmiş satın alma davranışlarını analiz ederek özel teklifler sunabilirsiniz. Bu da yalnızca satışları değil, aynı zamanda iş ortaklarınızla olan güven ilişkisini de güçlendirir.
- Satış ve Pazarlama Ekipleri Arasında Uyum: Özellikle B2B şirketlerde, sadakat programları yalnızca müşteri memnuniyetini değil aynı zamanda satış ve pazarlama ekipleri arasındaki koordinasyonu da artırır. Salesforce üzerinden erişilebilen merkezi müşteri verileri, ekiplerin aynı hedef doğrultusunda ilerlemesini sağlar.
Müşteri sadakati, bir işletme için en önemli metriklerden birisi olmalıdır. Eğer rakipleriniz ortak hedef kitlenize sizinkine oranla daha uygun fiyatlar sunuyor ancak kullanıcı deneyimini arka planda tutuyorsa, memnun ettiğiniz müşterilerin satın alacakları ürün rakibinizde daha uygun olmasına rağmen, müşterileriniz sizi tercih edecektir. Bu durum, markaya duyulan güven ve memnuniyet duygularıyla açıklanabilir.
Bu sebepten Salesforce ve sadakat uygulamalarının entegrasyonu, müşteri odaklı bir kültür yaratmak açısından bir hayli etkili oluyor. Sadakat uygulamaları sizlere müşterilerinize özel kampanyalar düzenleme olanağı tanırken Salesforce ise müşterilerinize en iyi hizmeti sağlamanıza olanak tanıyor.
Aynı zamanda CRM hizmeti sağlayıcısı olan Salesforce sayesinde her müşteri grubunuza özel bir yaklaşım oluşturabiliyor. B2B ya da B2C hedef kitleniz ile farklı kanallar üzerinden bağlantı kurabiliyor ve onlara değerli olduklarını hissettirebiliyorsunuz.
Dengeli Ödül Stratejileri
Ancak burada önemli bir parantez açmak gerekiyor. Sadakat uygulamalarıyla bir müşteri sadakat programı oluştururken bazı hususlara dikkat etmeniz gerekiyor. Markanıza bağlanan müşteriler, markanızla arasındaki ilişkiyi kuvvetlendirmek ve zamanla bu ilişkiye ivme kazandırmak istiyor.
Yani bu noktada sadakat uygulamalarınız için kilometre taşlarını oluştururken oldukça titiz davranmanız gerekiyor. Müşteriler markanız ile ilk kez etkileşime geçtiğinde küçük jestler dahi onları ısındırmak için yeterli olacaktır. Ancak müşteriler markanıza değer vermeye başladıkça bu jestlerin, yani promosyonların, biraz daha büyümesi gerekecektir.
Neyse ki Salesforce sayesinde müşterilerinizin ilgi alanlarından tutun ürün tercihlerine kadar pek çok veriyi detaylı bir şekilde görüntüleyebilir ve bu verileri kullanarak bir sadakat planı oluşturabilirsiniz. Örneğin B2B sadakat programlarınızda düşük hacimli alımlar için %5 indirim, orta hacimli alımlar için ücretsiz kargo ve yüksek hacimli alımlar için özel teknik destek gibi kademeli ödül sistemleri kurarak iş ortaklarınızın gelişim aşamalarına uygun teşvikler sağlayabilirsiniz.
Salesforce Sadakat Uygulaması Entegrasyonu
Daha önce de Salesforce sisteminin içerisine entegre bir sadakat uygulaması olmadığından bahsetmiştik. Ancak Salesforce pek çok ünlü sadakat programını açık bir şekilde destekliyor ve kullanıcılarını bunları kullanmaları için teşvik ediyor.
Ayrıca kullanıyor olduğunuz sadakat uygulamasının doğrudan Salesforce entegrasyon desteği bulunmuyor olsa dahi, Salesforce’un sizlere sağladığı API’lar yardımıyla uygulamanızı Salesforce’a entegre edebiliyorsunuz. Tüm bunlara ek ve son olarak, Salesforce partnerleri tarafından oluşturulan ve aylık ücretlendirme yöntemiyle kullanıma sunulan birçok sadakat uygulaması bulunuyor.
Salesforce partnerleri tarafından üretilen en popüler sadakat uygulamalarını şu şekilde sıralayabiliriz:
- Antavo
- Annex Cloud
- ChangeUp
- Clutch
Bu uygulamalar doğrudan Salesforce’un partnerleri tarafından hazırlandığından, Entegrasyon süreci neredeyse otomatik bir şekilde gerçekleştirilebiliyor. Yine de her ihtimale karşın entegrasyon süreci ile ilgili detaylı rehberler de hazır bir şekilde sizlere sunuluyor.
VeriCloud olarak, B2B sadakat uygulaması konusunda şirketlere kapsamlı Salesforce hizmetleri sunuyoruz. Uzman ekibimiz, Salesforce CRM sisteminize en uygun B2B sadakat programlarıyla kurumsal müşterilerinizle olan ilişkilerinizi güçlendirmenize yardımcı oluyor.
B2B sadakat uygulaması konusundaki uzmanlığımız sayesinde, iş ortaklarınızın markanıza bağlılığını artırarak sürdürülebilir büyüme hedeflerinize ulaşmanızı sağlıyoruz.
Görüldüğü üzere sadakat uygulamaları markanıza pek çok avantaj sunuyor. Sadakat uygulamaları Salesforce ile birleştiğinde ise ortaya çıkan sonuçlar müşterilerinizi markanıza bağlamak konusunda çok daha efektif oluyor.
Bir önceki yazımıza https://veri.cloud/salesforce/ linkinden ulaşabilirsiniz.
Salesforce Sadakat Uygulaması Hakkında Sıkça Sorulan Sorular
Salesforce ile entegre bir sadakat programı nasıl çalışır?
Salesforce üzerinde doğrudan bir sadakat modülü yoktur, ancak API’lar aracılığıyla dış sadakat programları entegre edilebilir ya da AppExchange üzerinden sadakat uygulamaları kullanılabilir. Sadakat puanları, müşteri işlem verileri ve profil bilgileri Salesforce’a senkronize edilir.
Hangi sadakat stratejileri Salesforce ile birlikte güçlü çalışır?
Segment bazlı ödüller, tier yapıları (gümüş, altın, platin), puan kazanma ve harcama mekanizmaları, referral (tavsiye) sistemleri, özel erişim/indirim avantajları gibi stratejiler Salesforce içindeki müşteri verisiyle birlikte daha etkili çalışır.
Sadakat uygulaması entegrasyonunda dikkat edilmesi gereken teknik hususlar nelerdir?
Veri tutarlılığı, senkronizasyon gecikmeleri, puan geçerlilik tarihi, ödül şartları, ödüllerin ERP/stok sistemleriyle uyumu gibi konular dikkatle ele alınmalıdır. Ayrıca performans ve ölçeklenebilirlik testleri yapılmalıdır.
Sadakat uygulamaları uzun vadede nasıl ölçülür?
Sadakate katılım oranı, ödül kullanım oranı, müşteri yaşam boyu değeri (CLV), tekrar satın alma oranı ve churn (terk eden müşteri) oranı gibi KPI’larla sadakat programının etkisi izlenmelidir.
