Her vakayı, kanalı ve ekibi birbirine bağlayan bir müşteri hizmetleri operasyonu kurun
Vaka yönetimini, servis kanallarını, self-servis süreçlerini, otomasyonu ve insan desteğini Salesforce üzerinde bir araya getiren Agentforce Service çözümleri tasarlıyor ve hayata geçiriyoruz. Müşteri taleplerinin çözüme ulaşması için gereken entegrasyonları da uçtan uca kurguluyoruz.
Birlikte çalıştığımız markalar
AGENTFORCE SERVICE — ESKİ ADIYLA SERVICE CLOUDBağlantılı bir servis operasyonu, vaka yönetiminden fazlasını gerektirir.
Agentforce Service; vakaları, kanalları, yönlendirmeyi, bilgi kaynaklarını, otomasyonu ve insan desteğini Salesforce üzerinde birbirine bağlar.
Taleplerin doğru süreçten, doğru iş kuyruğundan ve doğru eskalasyon yolundan ilerlemesi için bu yapının temelindeki servis modelini operasyonunuza göre tasarlıyoruz.
Servis Süreçleri ve Vaka Tasarımı
Talep türlerini, vaka aşamalarını, sorumlulukları, hizmet seviyelerini ve iş akışlarını servis operasyonunuzun işleyişine göre tanımlayın.
Kanallar, Kuyruklar ve Yönlendirme
Servis kanallarını birbirine bağlayın; işleri talep türü, öncelik, uygunluk, yetkinlik, müşteri bağlamı ve iş kurallarına göre yönlendirin.
Bilgi, Otomasyon ve Uzman Desteği
İlgili müşteri ve operasyon bağlamını ekiplerin erişimine sunun, tanımlı adımları otomatikleştirin; istisnaları ve karmaşık talepleri insan desteğine yönlendirin.
AGENTFORCE SERVICE KULLANIM SENARYOLARI
Agentforce Service günlük operasyonların hangi noktalarını destekler?
Vaka oluşturma ve yönlendirmeden self-servis ve temsilci desteğine kadar Agentforce Service, Salesforce üzerindeki müşteri hizmetleri yolculuğunu destekler.
Vaka Yönetimi ve Çözüm
Müşteri taleplerini tanımlı vaka aşamaları, sorumluluklar, hizmet seviyeleri, iş akışları ve eskalasyon yolları üzerinden yapılandırın.
- Vaka Yaşam Döngüsü
- Eskalasyon Akışları
Omnichannel Servis ve Yönlendirme
Servis kanallarını birbirine bağlayın; işleri öncelik, uygunluk, yetkinlik, müşteri bağlamı ve iş kurallarına göre yönlendirin.
- Omnichannel Yönlendirme
- Yetkinlik Bazlı Yönlendirme
Müşteri Self-Servisi
Müşterilerin bilgi kaynakları, self-servis deneyimleri ve Agentforce aracılığıyla yanıt bulmasını ve rutin taleplerini tamamlamasını sağlayın. Gerektiğinde süreci insan desteğine aktarın.
- Bilgiye Erişim
- Self-Servis
Servis Ekibi Verimliliği
Vaka geçmişini, müşteri bağlamını, bilgi kaynaklarını, özetleri ve önerilen aksiyonları servis ekiplerinin erişimine sunarak talepleri daha verimli çözmelerini sağlayın.
- Vaka Özetleri
- Önerilen Aksiyonlar
BAŞARI HİKÂYESİ
Migros Süper Uygulaması’nda Satış Sonrası Hizmetlerin Tek Merkezden Yönetimi
Migros Sanal Market, Migros Yemek, Migros Hemen, Mion ve Macro Online’daki satış sonrası talepler farklı operasyon sistemlerine dağılmıştı. Müşteri temsilcileri tek bir talebi çözmek için sistemler arasında geçiş yapıyor, müşterilere ise uygulama içinde tutarlı bir self-servis deneyimi sunulamıyordu.
Veri Cloud; vaka yönetimini, temsilci çalışma alanını, CTI’ı, uygulama içi self-servis hizmetleri ve Agentforce’un doğal dil yeteneklerini Salesforce üzerinde tek merkezde birleştirdi. İlk olarak Migros Sanal Market için devreye alınan çözüm, daha sonra Migros Süper Uygulaması içindeki diğer hizmetlere genişletildi.
- ~500 BİN
- AYLIK SOHBET
- ~300 BİN
- AYLIK MÜŞTERİ TALEBİ
- 2,5
- İLK DEVREYE ALMA
AY
Çözüm üzerinden yönetilen yaklaşık aylık etkileşim ve talep hacmi.
01 / 03
Salesforce ürünleri
Agentforce Service’i operasyon modelinden canlı ortama nasıl taşıyoruz?
Her uygulama farklı bir servis modeli, teknoloji ortamı ve operasyonel önceliklerle başlar. Uygulama yol haritasını; vakaların, kanalların, yönlendirmenin, otomasyonların ve entegrasyonların birlikte nasıl çalışması gerektiğine göre şekillendiriyoruz.
01
Servis Modelinin Tanımlanması
Talep türlerini, servis kanallarını, sorumlulukları, hizmet seviyelerini ve eskalasyon yollarını belirler; çözümün desteklemesi gereken operasyonel sonuçları netleştiririz.
02
Vaka Mimarisinin Tasarlanması
Servis modelini Salesforce üzerinde vaka türlerine, durumlara, kuyruklara, izinlere, iş akışlarına ve bilgi yapılarına dönüştürürüz.
03
Kanal ve Yönlendirme Yapılandırması
Gerekli servis kanallarını birbirine bağlar; yönlendirmeyi öncelik, uygunluk, yetkinlik, müşteri bağlamı ve iş kurallarına göre yapılandırırız.
04
Otomasyon ve Entegrasyonların Geliştirilmesi
Tanımlı servis görevlerini otomatikleştirir; Salesforce’u çözüm için gereken müşteri, e-ticaret, iletişim merkezi ve diğer operasyonel sistemlere bağlarız.
05
Test ve Canlıya Alım
Kontrollü bir canlıya alım öncesinde vaka akışlarını, yönlendirmeyi, izinleri, entegrasyonları, self-servis süreçlerini ve eskalasyon senaryolarını doğrular; operasyonel hazırlığı kontrol ederiz.
06
Destek ve Optimizasyon
Operasyonel performansı izler, platform sorunlarını giderir, iş akışları ile yönlendirmeyi iyileştirir; canlıya alım sonrasında yeni otomasyonlar ve Agentforce kullanım senaryoları ekleriz.
Müşterilerinizin ve ekiplerinizin ihtiyaçları etrafında bağlantılı bir servis ortamı kurun.
Çözmek istediğiniz servis problemini bize anlatın. Operasyonunuza uygun Agentforce Service uygulamasının kapsamını birlikte belirleyelim.
Görüşeceğiniz uzman
İlkay Tuna
İş Gereksinimleri Yöneticisi, Veri Cloud
Salesforce çözümlerini işinize göre geliştiriyoruz
Kurumsal Agentforce Service çözümlerimizi Salesforce’a özgü mühendislik uzmanlığımızla hayata geçiriyoruz.
TEKNOLOJİDEN ÖNCE SERVİS OPERASYONUNUZU ANLIYORUZ
Vaka mimarisinden otomasyonlara ve özel servis iş akışlarına kadar Salesforce kapsamını operasyonunuzun gerçek ihtiyaçlarına göre şekillendiriyoruz.
SERVİS EKİPLERİNİZİN KULLANDIĞI SİSTEMLERLE BÜTÜNLEŞİK ÇALIŞIYORUZ
Agentforce Service’i iletişim merkezi, e-ticaret, sipariş yönetimi, ERP ve servis ekiplerinizin kullandığı diğer sistemlerle entegre ediyoruz.
CANLI SERVİS OPERASYONUNU EN BAŞTAN PLANLIYORUZ
Yönlendirme, izinler, ölçeklenebilirlik, dayanıklılık ve insan devri süreçlerini canlıya geçmeden önce planlıyor; uygulamayı canlıya alım sonrasında da destekliyoruz.
TAMAMLAYICI YETKİNLİKLER
Agentforce Service’i ihtiyaç duyduğu sistem ve deneyimlerle bağlantılı hale getirin.
Servis operasyonları nadiren tek bir ürün içinde yürür. Agentforce Service’i her kullanım senaryosunun gerektirdiği veri, müşteri deneyimi, yapay zekâ ve operasyonel sistemlerle buluşturuyoruz.
- 01
Agentforce
Tanımlı servis iş akışlarına otonom çözüm, servis ekibi desteği ve koordineli insan devri yetenekleri ekleyin.
- 02
Data 360
Servis ekipleri ve yapay zekâ ajanlarının daha kapsamlı bir bakış açısına ihtiyaç duyduğu durumlarda Salesforce ve harici sistemlerdeki müşteri ve iş verilerini birleştirin.
- 03
Experience Cloud
Vakalara, bilgi kaynaklarına, taleplere ve diğer self-servis iş akışlarına erişim sağlayarak servis süreçlerini müşteri deneyimlerine taşıyın.
- 04
Salesforce Entegrasyon Hizmetleri
Agentforce Service’i API’ler, ara katman yazılımları ve kuruma özel geliştirmeler aracılığıyla ERP, e-ticaret, iletişim merkezi, kimlik ve diğer operasyonel sistemlere bağlayın.
AGENTFORCE SERVICE İLE BAŞLANGIÇ
Çözmeniz gereken servis probleminden başlayın.
Her servis operasyonunun kanalları, süreçleri, sistemleri, otomasyon ihtiyaçları ve platform olgunluğu farklıdır. Başlangıç noktasını çözülmesi gereken operasyonel problem, müşteri yolculuğu ve iyileştirilmesi hedeflenen servis sonuçları doğrultusunda belirliyoruz.
Salesforce üzerinde yeni bir servis operasyonu kurun.
Bağlantılı bir servis operasyonu oluşturmak için gereken vaka modelini, süreçleri, kuyrukları, yönlendirmeyi, kanalları, izinleri, bilgi yapılarını ve entegrasyonları hayata geçirin.
YAYGIN GÖSTERGELER
- Birbirinden kopuk destek araçları
- Vaka süreçlerinin manuel yürütülmesi
- Servis operasyonuna ilişkin sınırlı görünürlük
- Standartlaşmamış servis süreçleri
Mevcut servis ortamınızı iyileştirin.
Mevcut ortamı değerlendirin, operasyonel darboğazları belirleyin; vaka iş akışlarını, yönlendirmeyi, otomasyonu, veri erişimini, temsilci çalışma alanını, raporlamayı ve entegrasyonları iyileştirin.
YAYGIN GÖSTERGELER
- Tutarsız vaka süreçleri
- Karmaşık veya kırılgan otomasyonlar
- Sınırlı operasyonel raporlama
- Yeterince kullanılmayan Salesforce yetenekleri
Self-servis ve Agentforce ile kapsamı genişletin.
Mevcut servis iş akışlarına gerekli bilgi kaynakları, aksiyonlar, kontrol mekanizmaları, eskalasyon yolları ve insan devri süreçleriyle birlikte self-servis ve yapay zekâ destekli yetenekler ekleyin.
YAYGIN GÖSTERGELER
- Yüksek hacimli rutin talepler
- Müşteri self-servisine duyulan ihtiyaç
- Artan servis talebi
- Kontrollü yapay zekâ desteği ihtiyacı
Başlangıç noktanız, servis önceliklerinize ve operasyonel olgunluğunuza bağlı olarak bu seçeneklerden biri veya bunların aşamalı bir kombinasyonu olabilir.
Agentforce Service başlangıç noktanızı belirleyelimSIKÇA SORULAN SORULAR