Migros, Super App Satış Sonrası Hizmetlerini Salesforce Üzerinde Merkezileştirdi
Veri Cloud tarafından ilk olarak Migros Sanal Market için hayata geçirilen Salesforce Service Cloud çözümü, zaman içinde Super App kapsamındaki diğer hizmetlere genişletildi. İlk implementasyon 2,5 ayda tamamlandı. Bugün çözüm, ayda yaklaşık 500.000 chat ve 300.000 müşteri talebini Salesforce ile Migros’un operasyonel sistemleri arasında kurulan onlarca entegrasyon üzerinden yönetiyor.
Migros Mobil Super App, farklı hizmetleri tek bir uygulamada bir araya getirir: Migros Sanal Market, Migros Yemek, Migros Hemen, Mion ve Macroonline.
- ~3.800
- MAĞAZA
- ~500 BİN
- CHAT / AY
- ~300 BİN
- TALEP / AY
01 / ZORLUK
Satış sonrası destek verileri farklı operasyonel sistemlere dağılmıştı.
Migros’un dijital hizmetleri büyüdükçe satış sonrası operasyonunun kapsamı ve karmaşıklığı da arttı.
Migros Sanal Market müşterileri; eksik, yanlış, hasarlı veya bozuk ürün, iade ve sipariş değişikliği gibi farklı nedenlerle destek talebi oluşturuyordu. Ancak bu taleplerin çözümü için gereken müşteri, sipariş ve işlem bilgileri farklı operasyonel sistemlerde bulunuyordu.
Bir müşteri çağrı merkezini aradığında temsilcinin şunları kontrol etmesi gerekebiliyordu:
- Müşteri kartını bir sistemden,
- Sipariş bilgilerini başka bir sistemden,
- İlgili hizmete ait operasyonel verileri farklı bir ekrandan,
- Geçmiş destek kayıtlarını ayrı bir sistemden.
Bazı durumlarda temsilciler tek bir talebi çözebilmek için üç veya dört ekran arasında geçiş yapıyordu. Bu yapı ortalama çağrı işlem süresini uzatıyor, müşterilerin bilgi kontrolü sırasında hatta beklemesine neden oluyor ve back-office ekipleri için ek koordinasyon ihtiyacı yaratıyordu.
Migros’un ihtiyacı yalnızca yeni bir çağrı merkezi ekranı değildi. Şirketin şunları yapabilen bir satış sonrası hizmet altyapısına ihtiyacı vardı:
- Yüksek hacimli müşteri taleplerini merkezi olarak yönetmek,
- Müşteri ve sipariş bilgilerini tek ekranda sunmak,
- Çağrı merkezi ile back-office ekipleri arasındaki iş akışlarını desteklemek,
- Tekrarlayan destek süreçlerini otomatikleştirmek,
- Mevcut Migros sistemleriyle gerçek zamanlı çalışmak,
- Yeni hizmetler eklendikçe genişletilebilmek.
Aynı zamanda belirli taleplerin çağrı merkezine ulaşmadan, doğrudan Migros mobil uygulaması üzerinden ilerletilmesi hedefleniyordu.
02 / ÇÖZÜM
Super App genelinde tek hizmet altyapısı.
Veri Cloud, Migros Sanal Market’in satış sonrası hizmet operasyonunu Salesforce Service Cloud üzerinde yeniden tasarladı.
Tek ekranda müşteri, sipariş ve destek bilgileri
Salesforce ile Migros’un operasyonel sistemleri arasında kurulan entegrasyonlarla müşteri profili, aktif siparişler, işlem ayrıntıları ve geçmiş destek kayıtları tek bir temsilci çalışma alanında birleştirildi.
Telefon altyapısı ile Salesforce arasında CTI — Computer Telephony Integration — bağlantısı kuruldu. Müşteri çağrı merkezini aradığında ilgili müşteri kartı temsilcinin ekranında otomatik olarak açılıyor.
Temsilci, müşterinin aktif siparişlerini ve mevcut destek kayıtlarını aynı ekran üzerinden görüntüleyebiliyor. Böylece farklı sistemlerde bilgi aramak yerine doğrudan talebin çözümüne odaklanabiliyor.
Merkezi vaka yönetimi
Migros Sanal Market’ten gelen satış sonrası talepler Service Cloud üzerinde merkezi vaka yönetimi yapısına taşındı.
İade, eksik veya yanlış ürün, hasarlı ürün ve benzeri talepler:
- İlgili müşteri, sipariş ve ürünle eşleştiriliyor,
- Talebin konusuna göre sınıflandırılıyor,
- Doğru çağrı merkezi veya back-office ekibine yönlendiriliyor,
- Gerektiğinde farklı departmanlara aktarılıyor,
- Çözülene kadar merkezi olarak takip ediliyor.
Çağrı merkezi tarafından doğrudan çözülemeyen vakalar Salesforce üzerinden ilgili operasyon ekiplerine devredilebiliyor. Vakanın sorumlusu, durumu ve departmanlar arasındaki ilerleyişi aynı sistem üzerinden izlenebiliyor.
Migros mobil uygulamasına entegre self-servis
Çözümün ilk fazında Einstein Bot kullanılarak Migros mobil uygulaması içinde yönlendirmeli self-servis akışları oluşturuldu.
Müşteri; iade, eksik ürün, yanlış ürün veya bozuk ürün gibi talep türlerinden birini seçerek uygulama içindeki ilgili adımlara ilerleyebiliyordu.
Einstein Bot, Migros’un sipariş sistemleriyle kurulan gerçek zamanlı bağlantılar üzerinden şunları yapabiliyordu:
- Müşterinin güncel siparişlerini görüntülemek,
- Siparişteki ürünleri listelemek,
- Sorun yaşanan ürünü belirlemek,
- Gerekli bilgileri müşteriden toplamak,
- Uygun senaryolarda iade sürecini başlatmak.
Böylece belirli satış sonrası talepler, çağrı merkezine ulaşmaya gerek kalmadan Migros mobil uygulaması üzerinden ilerletilebilir hale geldi.
Agentforce ile doğal dil ve sipariş bağlamı
Self-servis deneyimi daha sonra Agentforce ile genişletildi.
Agentforce’un doğal dil işleme, veya NLP, ve bağlam anlama kabiliyetleri sayesinde müşterinin yalnızca önceden tanımlanmış seçeneklerden ilerlemesi gerekmiyor. Müşteri, yaşadığı sorunu günlük konuşma diliyle yazabiliyor.
Örneğin, bir müşteri şunları yazabilir:
“Dün aldığım çikolata bozuk çıktı.”
“Siparişimdeki gazoz eksik geldi.”
Agentforce, müşterinin ifadesini gerçek sipariş içeriğiyle birlikte değerlendiriyor. Müşteri “çikolata” dese bile siparişteki ilgili ürünün muzlu gofret olduğunu veya “gazoz” ifadesiyle siparişteki sodayı kastettiğini bağlam üzerinden belirleyebiliyor.
Sistem ilgili ürünü müşteriye göstererek doğru üründen bahsedildiğini teyit ediyor, sorunun ayrıntılarını topluyor ve gerektiğinde müşteriden ürün fotoğrafı yüklemesini istiyor. Ardından tanımlanan iş kuralları doğrultusunda uygun iade veya çözüm akışını başlatabiliyor.
Super App kapsamındaki hizmetlere genişleme
İlk olarak Migros Sanal Market için kurulan çözüm; Migros Yemek, Migros Hemen, Mion ve Macroonline’ın operasyonel ihtiyaçlarını kapsayacak şekilde aşamalı olarak genişletildi.
Her hizmet için ayrı bir müşteri destek platformu kurmak yerine, ilgili operasyonel sistemler ortak Service Cloud mimarisine bağlandı. Böylece farklı hizmetlerden gelen talepler aynı vaka yönetimi yapısı üzerinden işlenmeye başladı.
Mevcut Salesforce yatırımının genişletilmesi
Migros, proje başlamadan önce Marketing Cloud üzerinden müşterilerine e-posta, SMS ve push notification journey’leri yürütüyordu.
Service Cloud implementasyonu, Migros’un Salesforce kullanımını satış sonrası hizmetleri de kapsayacak şekilde genişletti. Migros’un operasyonel sistemleri ve Marketing Cloud için gereken veri akışları kurularak müşteri iletişimleri ile destek süreçlerinin aynı Salesforce ekosistemi içinde yürütülmesi sağlandı.
Migros Yemek satış operasyonunun Sales Cloud’a taşınması
Mevcut Salesforce yapısı daha sonra Migros Yemek’in restoran ilişkileri ve satış operasyonlarını desteklemek üzere Sales Cloud ile genişletildi.
Migros Yemek, platforma yeni restoranlar kazandırmanın yanında restoranlara ek görünürlük ve reklam hizmetleri sunuyor. Bu hizmetler arasında şunlar bulunuyor:
- Restoranların öne çıkarılması,
- Ana sayfada sponsor restoran olarak gösterilmesi,
- Kampanyaların öne çıkarılması,
- Kampanyaların push notification ile müşterilere ulaştırılması.
Sales Cloud ile restoran ilişkileri, saha ziyaretleri, teklifler, reklam satışları ve satış pipeline’ı merkezi sisteme taşındı.
Saha satış temsilcileri bir restoranı ziyaret ettiğinde restoran geçmişini, açık fırsatları ve sunabilecekleri hizmetleri Salesforce üzerinden görebilir hale geldi. Merkez ekipleri ise saha aktivitelerini, verilen teklifleri, reklam satışlarını ve açık satış fırsatlarını ortak bir yapı üzerinden takip etmeye başladı.
03 / KAZANIMLAR
Operasyonda ne değişti.
- Temsilciler için tek çalışma alanı
- Müşteri profili, aktif siparişler, işlem ayrıntıları ve geçmiş destek kayıtları tek ekranda birleştirildi. Temsilcilerin farklı sistemler arasında geçiş yapma ihtiyacı azaltıldı.
- Daha kısa çağrı işlem süresi
- Temsilcilerin ihtiyaç duydukları bilgilere aynı ekran üzerinden ulaşabilmesi, müşteri taleplerinin incelenmesi için gereken süreyi ve müşterilerin bilgi kontrolü sırasında hatta bekleme süresini azalttı.
- Merkezi ve izlenebilir vaka yönetimi
- Taleplerin sınıflandırılması, doğru ekibe yönlendirilmesi, departmanlar arasında aktarılması ve çözüm sürecinin takibi Service Cloud üzerinde merkezileştirildi.
- Uygulama içi self-servis
- Einstein Bot ve Agentforce ile belirli iade ve ürün sorunu senaryoları Migros mobil uygulamasına taşındı. Uygun talepler çağrı merkezine ulaşmadan ilerletilebilir hale geldi.
- Doğal dil ve işlem verisini birlikte kullanan destek
- Agentforce, müşterinin günlük dille yazdığı talebi gerçek sipariş verisiyle birlikte değerlendirerek ilgili ürünü ve uygulanacak süreci belirleyebiliyor.
- Ortak mimari üzerinde birden fazla hizmet
- Migros Sanal Market, Migros Yemek, Migros Hemen, Mion ve Macroonline’ın satış sonrası süreçleri ortak Service Cloud mimarisi üzerinde yönetilmeye başlandı.
- Müşteri hizmetlerinden satış operasyonuna genişleme
- Aynı Salesforce yatırımı, Service Cloud üzerindeki müşteri hizmetlerinin ardından Migros Yemek’in restoran ilişkileri, saha aktiviteleri ve reklam satışlarını kapsayacak şekilde Sales Cloud ile genişletildi.
SALESFORCE ÜRÜNLERİ
ÇÖZÜM KAPSAMI
Satış sonrası hizmet verileriniz farklı sistemlerde mi tutuluyor?
Ilkay Tuna
Business Requirement Manager, Veri Cloud