BAT glo, çok ülkeli satış ve satış sonrası operasyonlarını Salesforce üzerinde yönetti
British American Tobacco — BAT — glo markasının Mısır, Azerbaycan, Kuzey Kıbrıs ve Cezayir'deki saha satış, perakendeci, çağrı merkezi ve e-commerce süreçleri için Salesforce tabanlı bir platform kullandı.
Veri Cloud tarafından geliştirilen çözüm; Sales Cloud, Service Cloud, Experience Cloud ve e-commerce kabiliyetlerini aynı yapı içinde bir araya getirdi. Platform, satış ekipleri, perakendeciler ve çağrı merkezi çalışanlarından oluşan 2.500'ün üzerinde kullanıcıya hizmet verdi. Üç ülkeyi kapsayan implementasyon fazı 3,5 ayda tamamlandı.
- 2.500+
- KULLANICI
- 4
- ÜLKE
- 3,5 ay
- Üç Ülkeli Implementasyon Fazı
- 3
- SALESFORCE ÜRÜNÜ
01 / İHTİYAÇ
Saha satış, perakendeci, çağrı merkezi ve e-commerce tek platformda.
BAT glo ürünleri hem online kanaldan hem de perakende satış noktalarından son kullanıcıya ulaşıyordu. Operasyonda farklı kullanıcı grupları bulunuyordu:
- BAT'nin saha satış ekipleri,
- Yerel perakendeciler ve satış noktaları,
- Çağrı merkezi çalışanları,
- E-commerce kanalını kullanan son müşteriler.
BAT'nin Mısır, Azerbaycan, Kuzey Kıbrıs ve Cezayir'deki operasyonlarında satış ve satış sonrası süreçlerini destekleyecek ortak bir platforma ihtiyacı vardı. Çözümün:
- Saha satış ekiplerini desteklemesi,
- Perakendecileri sisteme dahil etmesi,
- Çağrı merkezi süreçlerini yönetmesi,
- Son kullanıcıya yönelik e-commerce kanalını çalıştırması,
- Farklı ülkelerdeki operasyonları aynı Salesforce yapısı üzerinde desteklemesi
02 / ÇÖZÜM
Dört kullanıcı grubunun ihtiyaçları etrafında kurulan tek Salesforce ortamı.
Veri Cloud, BAT glo'nun saha satış, perakendeci, çağrı merkezi ve e-commerce süreçleri için Salesforce tabanlı bir çözüm geliştirdi. Platform, farklı kullanıcı gruplarının ihtiyaçlarına göre Sales Cloud, Service Cloud, Experience Cloud ve e-commerce bileşenlerinden oluşturuldu.
Saha satış otomasyonu
Sales Cloud, BAT glo saha satış ekiplerinin kullandığı satış otomasyonu altyapısı olarak yapılandırıldı. Saha ekipleri, satış operasyonuyla ilgili görev ve süreçlerini Salesforce üzerinden yürüttü.
Perakendeci operasyonları
glo ürünlerini satan yerel perakendeciler ve satış noktaları platform kapsamına alındı. Experience Cloud, perakendecilerin kendileriyle ilgili satış ve operasyon süreçlerine erişebileceği kullanıcı deneyimini destekledi.
Çağrı merkezi ve satış sonrası hizmetler
Service Cloud, çağrı merkezi çalışanlarının satış sonrası süreçleri yönetmesi için kullanıldı. Çağrı merkezi kullanıcıları, glo müşterileri ve satış sonrası taleplerle ilgili işlemleri Salesforce üzerinden yürüttü.
B2C e-commerce
glo'nun son kullanıcıya yönelik e-commerce kanalı Apex E-Commerce App kullanılarak Salesforce üzerinde çalıştırıldı. E-commerce operasyonu aynı Salesforce yapısı üzerinden desteklendi. Son kullanıcı tarafında "Bring a Friend" gibi referral kurguları da uygulandı.
Çok ülkeli kullanım
Çözüm; Mısır, Azerbaycan, Kuzey Kıbrıs ve Cezayir'deki BAT glo operasyonlarında kullanıldı. Üç ülkeyi kapsayan implementasyon fazı 3,5 ayda tamamlandı.
03 / KAZANIMLAR
Operasyonda ne değişti.
- 2.500'ün üzerinde kullanıcı
- Platform; BAT saha satış ekipleri, perakendeciler ve çağrı merkezi çalışanlarından oluşan 2.500'ün üzerinde kullanıcıyı destekledi.
- Saha satış ve perakendeci süreçleri
- Sales Cloud ve Experience Cloud, saha satış ekipleri ile yerel perakendecilerin kullandığı operasyonel yapıyı destekledi.
- Çağrı merkezi desteği
- Service Cloud, çağrı merkezi ve satış sonrası hizmet süreçlerinde kullanıldı.
- Salesforce üzerinde e-commerce
- Son kullanıcı e-commerce kanalı, Apex E-Commerce App ile Salesforce üzerinde çalıştırıldı.
- Dört ülkede kullanım
- Çözüm Mısır, Azerbaycan, Kuzey Kıbrıs ve Cezayir operasyonlarında kullanıldı.
- 3,5 aylık implementasyon fazı
- Üç ülkeyi kapsayan implementasyon fazı 3,5 ayda tamamlandı.
SALESFORCE ÜRÜNLERİ
ÇÖZÜM KAPSAMI
Farklı ülkelerdeki satış ve satış sonrası operasyonlarınızı tek bir platformdan yönetebiliyor musunuz?
Ilkay Tuna
Business Requirement Manager, Veri Cloud