Dreamforce 2026dan önce Salesforce, Agentforce agent'larına isim kazandırdı. 11 Eylül'de şirket, yedi "işe hazır" agent'ını duyurdu. Bunların her biri, sıfırdan tasarlamanız gereken agent'lar yerine, belirli rollere göre inşa edilmiş agent'lar: Casey, Paige, Carter, Marshall, Piper, Fin ve Hunter.
Her Agent Gerçekte Ne Yapıyor
Casey, sesli arama, SMS, WhatsApp ve web chat üzerinden müşteri hizmetleri veriyor. SSS'lere cevap veriyor, iadeleri işliyor, hesap yönetimini üstleniyor ve gerektiğinde konuşmayı bir insana devrediyor. Örneğin bir müşterini WhatsApp'tan hasarlı bir ürünü iade etmek istediğinde: Casey önce sipariş kontrol ediyor, iade şartlarını sağladığını teyit ediyor, iade etiketini kendisi oluşturuyor ve müşteri sonuçtan memnun kalmazsa ancak o zaman devreye bir insan giriyor.
Paige, IT ve İK tarafından çalışıyor. Çalışanların taleplerini Slack üzerinden, dahili portallardan ya da ekibin zaten kullandığı araçlardan doğrudan çözüyor. Bir çalışan Slack'te "masraf raporum neden hâlâ onayda?" diye sorduğunda, Paige iş akışını kontrol edip kimin onayını beklediğini söylüyor, gerekirse o kişiyi de kendisi dürtüyor. Autism Queensland, idari taleplerinin %70'ini artık Paige üzerinden yönettiğini açıkladı bile!
Carter, commerce tarafından görev alıyor. Müşterilerin ürün keşfetmesine, seçenekleri karşılaştırmasına ve ödemeyi doğrudan sohbet ekranından tamamlamasına yardımcı oluyor. Yani iki benzer ürünü karşılaştıran bir müşteriyi, konuşmadan hiç çıkmadan teknik detayları görüp stok durumunu kontrol edip ödemeyi de yapabiliyor.
Marshall, tedarikçi onboarding'i gibi backoffice ve tedarik zinciri süreçlerini uçtan uca yürütüyor, her adımı da kayıt altına alıyor. Normalde bir çalışanın haftalarca süren bir intake, uyumluluk kontrolü ve sisteme veri girişi sürecini elle yapması gerekirken, Marshall bunu baştan sona kendisi hallediyor. Bir keynote demosunda Salesforce'tan bir yetkili, Marshall'ın SAP tabanlı bir test ortamında yeni bir onboarding sürecini sadece 90 dakikada öğrendiğini söyledi; oysa aynı süreç normalde yeni bir çalışana haftalar sürüyor.
Piper, inbound tarafından çalışıyor: potansiyel müşterilerle iletişime geçiyor ve bir insan takip etmeden onları gerçek satış fırsatlarına dönüştürüyor. Bir ziyaretçi "bize ulaşın" formunu doldurduğu anda Piper devreye giriyor, bir satış temsilcisinin soracağı qualification sorularını kendisi soruyor ve lead'i ancak gerçekten değerli hale geldiğinde bir temsilciye devrediyor.
Fin, birden fazla konuyu aynı anda kapsayan daha karmaşık müşteri deneyimi konuşmalarını yönetiyor. Bir müşterinin sorusu hem faturalama hem teknik bir konuyu ilgilendiriyorsa, Fin bu ikisini de tek bir konuşma içinde, departmanlar arasında yönlendirmeye gerek kalmadan çözebiliyor. Fin, Salesforce'un 10 Eylül'de duyurduğu Intercom satın almasıyla kadroya katıldı ve şu an Salesforce AI Labs bünyesinde yer alıyor. İlk müşterilerinden Anthropic, destek konuşmalarının %79'unu Fin'in çözdüğünü bildiriyor.
Hunter ise outbound satış agent'ı. Araştırmayla başlayıp dış temasa uzanan bir süreç yönetiyor ve bir fırsatı haftalarca, hatta aylarca takip edebiliyor. Hedef hesabı araştırıyor, kişiselleştirilmiş bir temas mesajı hazırlıyor, fırsat ilerledikçe takibi sürdürüyor ve karar gerektiren her noktada satış temsilcisinden onay alıyor. Müşterilerden Perk, satış pipeline'ının artık %60'ının Hunter tarafından oluşturulduğunu beliriyor.
Yedi agent'tan altısı, yani Hunter dışındaki hepsi, şu anda genel kullanıma açık. Hunter henüz pilot aşamasında; genel kullanıma açılması Kasım 2026'da planlanıyor.
Neden Göreve Özel Agent'lar Önemli
Salesforce da dahil olmak üzere çoğu agent platformu bugüne kadar bir "builder" mantığıyla ilerledi: boş bir arayüz verip agent'ı kendiniz kurmanızı bekledi. Bu yaklaşım da oldukça faydalı ancak süreç dizayn etme yükünü tamamen müşteriye bırakıyor. Bu yeni duyuru ise tam tersini yapıyor: sıfırdan başlamak yerine, zaten belirli bir işe, belirli eylemlere ve belirtilmiş bir kullanıma açılma tarihine göre tanımlanmış bir rolle başlayabilirsiniz.
Bu, adoption açısından önemli bir kırılma noktası. Alforce'un savunduğu fikirle de örtüşüyor: bir yapay zekâ yatırımlından gerçek değer elde etmek, artık soyut bir genel amaçlı platformu değerlendirmekten çok, belirli bir iş fonksiyonunu tam da onun için inşa edilmiş bir agent'la eşleştirmekten geçiyor.
Agentforce'u Salesforce Ekosisteminize Dahil Etmeyi Değerlendiriyorsanız
Göreve özel bu kadro size platformun kendisinden çok daha somut bir başlangıç noktası sunuyor. Casey, Paige, Carter, Marshall ve Piper bugün itibarıyla canlı durumda. Fin'in size uygunluğu, bağlı olduğu destek iş akışının niteliğine göre değişiyor. Hunter'ı izlemekte fayda var, ama Kasım'daki genel kullanıma açılışa kadar herhangi bir erken uygulamayı üretim taahhüdü değil, aşamalı bir pilot olarak ele almak daha doğru.
Casey'nin yaptığı, gerçek hesap ve sipariş verisine dayanarak servis sorunlarını çözme işi, bizim için hiç yabancı değil. Migros için benzer bir çözümü Migros Süper Uygulaması içinde hayata geçirdik: Service Cloud ve Agentforce birlikte, ayda yaklaşık 500.000 chat ve 300.000 destek talebini yönetiyor.
