Satış, sayılarla oynanan bir oyundur ve tüm satış ekipleri önceden planlanan belirli sayı kümelerini takip eder. Ancak kuruluşlar sayıları doğru anlayamadığından çoğu zaman istatistiklerini aylık gelir, 3 aylık gelir ya da sezon sonu verileri gibi oldukça belirgin olan ancak herhangi bir detaya sahip olmayan temeller üzerine kurarlar. Tüm bu sayılar gerçek ve belirgindir. Ancak sizlere satış ekibinizin bu sayıları nasıl elde ettiklerini anlatmadan doğruca oyun sonu skorunu verir. KPI metrikleri, satış ekibinizin nasıl bir performans gösterdiğini ölçümlemek açısından da oldukça önemlidir.
Eğer satış ekiplerinizin performansını kontrol altında tutmak ve bu performansı her zaman daha ileriye taşımak istiyorsanız; oyun sonu skorlarından ziyade takımınızın oyunu nasıl oynadığına odaklanmalısınız. Tam olarak bu noktada devreye KPI metrikleri, yani Temel Performans Göstergeleri girer. Eğer bir satış yöneticisiyseniz, satış ekibinizin performansını detaylı bir şekilde izlemek için mutlaka satış KPI’larından destek almalısınız.
Stratejik planlama sonrasında oluşturulan KPI’lar; kuruluşunuzun temel satış performansını artırabilir, satış sürecinizin karmaşıklığını gidererek müşterilere daha pürüzsüz bir deneyim sunabilir ve hatta müşteri kazanım maliyetlerinizi doğrudan etkileyebilir. Böylece hem satış ekibinizin performansını çok daha efektif bir şekilde denetleyebilir hem de kuruluşunuzun karlılık oranını artırabilirsiniz.
Salesforce KPI Metrikleri Nelerdir?
Eğer şirketinizde CRM olarak Salesforce’u tercih ediyorsanız, bu içerikte Salesforce ile birlikte sık sık kullanılan KPI metriklerini göreceksiniz. Her şirketin ve her sektörün kendine has KPI metrikleri bulunuyor olsa da Salesforce ile sıklıkla kullanılan bu KPI metrikleri şirketiniz için büyük bir atılım yaratabilir.
1 – Ortalama Yanıt Süresi
Eğer müşterilerle bire bir temas gerektiren bir sektörde hizmet veriyorsanız, her ne kadar göz ardı edilse de ortalama yanıt süresi oldukça önemli bir metriktir. Harvard tarafından gerçekleştirilen bir çalışmaya göre; Bir ürün ya da hizmet hakkında bilgi almak isteyen kullanıcılara ortalama 1 saat içerisinde dönüş yapıldığında ve bu görüşme esnasında satış temsilcileri ikna edici ve detaylı bir dil kullandığında, ilgili kullanıcıyı dönüşüme çevirme şansınız tam olarak 7 kat daha fazla oluyor. Ancak bu araştırmaya yalnızca ortalama yanıt süresi değil, görüşmelerle ilgili diğer veriler de dahil ediliyor.
Yani satışlarınızı 7 kat daha başarılı hale getirmek istiyorsanız belirlemeniz gereken tek husus müşteriye ne zaman yanıt verileceği değildir. Müşteriye kimin cevap vereceği de önemli bir husustur. Günümüzde şirketler hızlı bir şekilde dijitalleştiğinden, müşterilerle iletişim konusunda genellikle chatbotlar ya da mailler tercih ediliyor. Ancak söz konusu “satın alma” olduğunda, müşterilerin büyük bir çoğunluğu halen geleneksel davranışları devam ettiriyor.
Ortalama yanıt süresi metriğini ölçmek ve bunu iyileştirerek satın almak için Salesforce üzerinden gelen ve giden telefon görüşmelerine ait verileri analiz etmeli ve satış ekibinizin ilgili müşterilere ne kadar hızlı yanıt verdiğini ölçmelisiniz. Ortalama yanıt süresi kısaldığında ve müşteriler ile bizzat satış personelleri iletişime geçtiğinde, satış oranlarınız artacaktır.
2 – İletişim ve Başarı Oranı
Tıpkı bir önceki başlıktaki gibi, bu başlıkta da ilgili KPI metriğimizi incelemenin yolu; satış personelleriniz tarafından gerçekleştirilen çağrıları ile Salesforce analiz etmek oluyor. Neredeyse istisnası olmaksızın tüm satış yöneticileri, satış ekiplerinin giden çağrı oranının yüksek ve başarılı olmasını bekler. Bu oldukça doğru bir istek olmakla beraber, Salesforce sayesinde artık çok daha iyi bir şekilde ölçümlenir. Yüzlerce şirketin çağrı metrikleri kullanılarak gerçekleştirilen bir çalışmada; satış ekipleri tarafından gerçekleştirilen ortalama 1000 çağrı başına 32 dönüşüm elde edilmesi gerektiği öngörülüyor (Bu veriler nispeten soğuk olan ve satış ekipleri tarafından gerçekleştirilen, yani “giden çağrılar” üzerinden elde ediliyor.).
Eğer şirketinizde gerçekleştirilen 1000 çağrı başına 30’dan daha az dönüşüm elde ediyorsanız, en başarılı satışlarınızın kayıtlarını tüm personellerinize iletebilir ve personellerinizin başarısı kanıtlanmış bir strateji ile satış yapmalarını sağlayabilirsiniz. Salesforce ile sağlanan iyileştirilmiş performans yönetimi hakkında daha detaylı bilgi sahibi olmak isterseniz, aşağıdaki bağlantıyı inceleyebilirsiniz:
İlgili Bağlantı: https://veri.cloud/salesforce-performans-yonetimi/
3 – ROAS Analizi
Eğer şirketiniz dijital ortamda reklam veriyorsa, ROAS sizin için oldukça önemli bir metriktir ve Salesforce sayesinde oldukça detaylı bir şekilde analiz edilebilir. ROAS en temel tanımıyla; yayınladığınız reklamın maliyetleri düşüldükten sonra size net getirisini gösteren bir metriktir. Salesforce’un başarılı olduğu konu yalnızca ROAS’ın ölçümü değildir, çünkü ROAS basit bir hesap makinesi kullanarak dahi ölçülebilir. Salesforce, ROAS verilerinizi ve tüm dijital reklamlarınızı analiz ederek sizlere hangi reklamların size en çok kar getirdiğini ve hangi reklamların güçsüz kaldığını gösterir. Böylece dijital reklamlarınız arasından başarılı olanlara yönelerek karlılık oranınızı artırabilir, düşük performans gösteren reklamları yeniden düzenleyerek ya da gösterimden kaldırarak zararınızı ortadan kaldırabilirsiniz.
4 – Etkileşim Oranı
Etkileşim oranı metriği, hedef kitlenizin reklamlarınıza ya da mesajlarınıza ne sıklıkla maruz kaldığını gösteren bir KPI’dır. Dönüşüm oranlarının artması ve dönüşüm maliyetlerinin azaltılması için etkileşim oranının oldukça detaylı bir şekilde ayarlanması gerekir. Eğer hedef kitleniz reklamlarınızı ve mesajlarınızı gereğinden fazla görüyorsa bu hem kitlenizi irrite edecek hem de maliyetlerinizi artıracaktır. Eğer hedef kitleniz reklamlarınızı ve mesajlarınızı olması gerektiğinden daha az görüyorsa, mesajlarınız onları teşvik etmek için yeterli olmayacaktır.
Salesforce Marketing Cloud sayesinde tüm bu metrikleri detaylı bir şekilde inceleyebilir, müşteri dönüşüm oranlarını analiz edebilir ve etkileşim oranı stratejiniz için en doğru değerleri belirleyebilirsiniz.
5 – Dönüşüm Oranı
Dönüşüm oranı, neredeyse tüm şirketler tarafından kullanılan bir metriktir. Oldukça basit ve kolaylıkla analiz edilebilen bir KPI olmasına rağmen şirketlerin büyük bir çoğunluğu dönüşüm oranlarından yeterince faydalanmaz. Dönüşüm oranı kısaca; ziyaretçi başına belirlediğiniz eylemin gerçekleştirilme oranıdır. Bu eylem satın alma, abone olma, takip etme ya da bir bülteni indirme olabilir ve dönüşüm oranları satış sitenizden tutun sosyal medya hesaplarınıza kadar her bir noktada analiz edilebilir.
Listede yer alan 5 Salesforce KPI metriği, oldukça temel bir seviyededir ancak iyi ölçümlendiğinde ve iyi optimize edildiğinde şirketinize büyük bir fayda sağlayabilir. Eğer şirketiniz için çok daha detaylı KPI’lar belirlemek ve maliyetlerinizi azaltarak dönüşümlerinizi artırmak istiyorsanız Salesforce Danışmanlık hizmetimizden faydalanmayı düşünebilirsiniz. Yetkin ve tecrübeli ekibimiz, her şirketin ve her sektörün farklı dinamiklerinin olduğu bilinciyle her danışanına özel KPI’lar belirliyor ve bunların en iyi şekilde analiz edilmesini/uygulanmasını sağlıyor. Aşağıdaki bağlantıya tıklayarak tüm hizmetlerimiz hakkında detaylı bilgi sahibi olabilirsiniz.
İlgili Bağlantı: https://veri.cloud/iletisim/
Bir önceki içeriğimize https://veri.cloud/salesforce-crm-dijital-donusum-cozumleri/ linkinden ulaşabilirsiniz.
