L’oreal’in “Çünkü sen buna değersin.” mottosu kulağınıza tanıdık gelmiştir. Müşterileriyle, dünyanın en büyük kozmetik ve güzellik şirketi L’oreal’den daha samimi bir ilişkiye sahip olan çok az şirket vardır. Lancome, Maybelline ve Redken dahil 28 küresel markayla L’oreal, her gün milyonlarca insanın şımartılmış ve daha güzel hissetmesine yardımcı oluyor. Bu çok önemli markaları korumak ve tanıtmak için şirket, operasyonları koordine etmek ve müşterilerle etkileşim kurmak için Salesforce’u kullanıyor. Bu durum L’oreal ve Salesforce arasında sıkı bir ilişki oluşmasını sağlıyor.
L’oreal ve Salesforce ilişkisi, L’oreal’in müşterilere daha yakın olmak ve birçok ürününde gezinmek için basit yollar sağlamak istemesi ile başlamıştır. L’oreal, Salesforce Marketing Cloud’dan yararlanıyor. Salesforce Marketing Cloud’un Journey Builder aracı, tüm medya ve kanallarda müşteri etkileşimleri için bir sürükle ve bırak grafik kullanıcı arabirimi sunarak doğru yanıtları sağlar. Journey Builder’ın L’oreal pazarlamacılarına sunduğu ‘dijital tuval’, müşteri yolculuklarının haritasını çıkarabilmelerini, müşterilerle ve potansiyel müşterilerle daha samimi bir düzeyde etkileşim kurmalarını sağlar.
L’oreal Neden Salesforce’u Tercih Etti?
L’oreal ve Salesforce birlikteliği, L’oreal’in olağanüstü büyümesi ile çok sayıda satın alma sağlaması ancak bu başarının bazı iletişim zorlukları yaratması ile ortaya çıktı denebilir. Şirket, Profesyonel Ürünler Bölümü’nün verileri paylaşmasına ve markaları koordine etmesine yardımcı olarak satış çabalarını ve arka uç sistemlerini birleştirmek için Salesforce’a başvurdu. Bu başvuru, yönetim kurulu genelinde operasyonel verimlilikte bir sıçrama ile sonuçlandı.
L’oreal ayrıca salon etkinliklerini koordine eden distribütör temsilcileri ve güzellik uzmanları için ürün bilgileri, demo ipuçları ve eğitim materyalleri sağlamak için portallar oluşturdu. L’oreal Americas CIO’su Barry Gilmore, “Salonlarla uyumlu bir şekilde çalışırken tüm markalarımızın mümkün olduğunca çevik olmasını sağlamak istedik” diyor ve “Salesforce, müşterilerimizi anlamak için bitmeyen arayışımızı karşılayan hayati bir araçtır.” olarak sözlerine devam ediyor.
L’oreal ve Salesforce ilişkisinde şirket, satış temsilcilerine ve stilistlere yardımcı olan bir çalışan sosyal ağı ekleyerek Salesforce ile ilk başarısını temel aldı. L’oreal ayrıca salon etkinliklerini koordine eden distribütör temsilcileri ve güzellik uzmanları için ürün bilgileri, demo ipuçları ve eğitim materyalleri sağlamak için portallar oluşturdu. CIO’su Barry Gilmore, “Salonlarla uyumlu bir şekilde çalışırken tüm markalarımızın mümkün olduğunca çevik olmasını sağlamak istedik” diyor. Bu da L’oreal’in Salesforce’u tercih etme nedenleri arasında yer alıyor.
Salesforce’nin L’oreal’e Kattığı Uygulamalar Neler?
L’oreal’in kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin en önemli parçası ve L’oreal müşterilerinin seyahat yolculuğunda önemli bir temas noktası, “Makeup Genius” adlı uygulamadır. Sanal makyaj test cihazı, akıllı telefonu etkili bir şekilde aynaya dönüştüren ve müşterilerin kendi görünümlerini yaratmak için makyaj ve ürünleri kendi üzerlerinde denemelerine imkan tanıyan gelişmiş bir algoritma kullanır. Sadece altı haftada 500.000 kişi uygulamayı indirmiştir. Journey Builder, L’oreal’e konuşmayı sürdürmek için çerçeve sağlarken, Salesforce Marketing Cloud modülü “Social Studio”, şirketin adeta gözü kulağıdır.
L’oreal’e göre yalnızca Avustralya’da sosyal medyada her gün güzellikle ilgili 40.000 sohbet yapılıyor. L’oreal ve Salesforce ilişkisinden doğan Social Studio, gelecekteki satış kampanyalarını yönlendirecek istihbarat için konuşmaları eleyerek sıkı iş yapıyor. L’oreal, Social Studio’nun İçerik Takvimini kullanarak içerik oluşturma ve planlamadan içeriğin nasıl performans gösterdiğini anlamaya kadar sosyal kampanyaları koordine edebiliyor.
L’oreal’in dijital lideri Eymery, “Sosyal Stüdyo çok güçlü” olarak ifade ediyor. “Güzellik endüstrisi hızla farklılaşıyor ve üreticilerden, hatta müşterilerin kendisinden yeni trendler çıkıyor. Bu yüzden değişikliklere yakın durmalı ve hızlı yanıt vermeliyiz. L’oreal Salesforce birlikteliği, müşterilerimizin ne beklediğini ve markalarımız hakkında nasıl düşündüklerini saptayarak bunu yapmamıza izin veriyor.” diyerek sözlerine devam ediyor.
Şirketin mevcut başarısı ve gelecek planları, büyük ölçüde L’oreal’in satış ve pazarlamasının tüm noktalarından akan birçok bilgi akışından beslenen tek bir bilgi deposuna dayanmaktadır.
L’oreal Salesforce ile Hangi Başarıları Elde Etti?
L’oreal ve Salesforce çalışmasının ilk başarısı; temsilciler ve stilistlerin birden fazla marka adına etkinlikler planlamak için birlikte çalışmasına ve saç boyama tekniklerinden kabarmayı azaltma veya saçı parlak tutmayla ilgili ipuçlarına kadar her şeyi paylaşmasına yardımcı olan bir çalışan sosyal ağı ekleyerek geliştirmesi ile yaşandı. Salesforce ile yönetimin çalışanlarla iletişim kurması daha kolay hale geldi. Böylece organizasyondaki herkes kolayca aynı hizada kalabiliyor.
L’oreal, Salesforce’nin yeni sistemleriyle birlikte satın almaları entegre edebilir veya yeni markaları daha hızlı bir şekilde piyasaya sürebilir, daha etkin bir şekilde pazarlayabilir ve müşterilerin en iyi şekilde görünmelerine yardımcı olabilir duruma geldi. Salesforce ile birlikte L’oreal, birden fazla marka adına etkinlikler planlamak için birlikte çalışabilir ve saç boyama tekniklerinden kabarmayı azaltmak veya saçı parlak tutmak için ipuçlarına kadar her şeyi paylaşabilir.
Eymery, “Yıllar öncesinde kitle iletişiminin ana araçları televizyon ve dergilerdi. Günümüzde ise yeni teknolojilerle ilgili harika bir fırsatımız var. L’oreal ve Salesforce ortaklığından doğan Journey Builder, burada temas noktalarımıza bütünsel bir bakış sağlıyor. Journey Builder sayesinde müşterilerimizin sosyal medyada, çevrimdışı veya çevrimiçi, mobil, işe giderken, işte, her yerde ve her zaman markalarımızla nasıl ve nerede etkileşime girdiğini belirleyebiliriz. Tüm bu müşteri etkileşimlerini Journey Builder’da izliyor ve mesajları doğru zamanda iletiyoruz.” diyerek, Salesforce’nin L’oreal’e kattığı başarıları sıralıyor.
L’oreal Salesforce’u Neden Kullanıyor?
L’oreal ve Salesforce ilişkisi neden ortaya çıktı? sorusu akıllara gelebilir. L’oreal, güzellik ve teknolojiyi harmanlamak için Salesforce’u kullanıyor. Finansal otomasyon yazılımı geliştiricisi BlackLine, Inc tarafından görevlendirilen kurumsal yatırımcılara yönelik küresel bir ankete dikkate çekiyor. Anket sonucunda Singapurlu yatırımcıların yüzde 92’sinin portföylerindeki şirketlerin genellikle yasal ama ‘yaratıcı’ yöntemlere başvurduğuna inandığını ortaya koyuyor.
Rakipleri arasında önde gelen güzellik şirketi L’oreal, Salesforce ile güzellik ve teknolojiyi ustalıkla harmanlamayı sağlıyor. Bu sayede dünyanın dört bir yanındaki tüketicilerin güzellik ürünlerini çevrimiçi olarak keşfetmesini, paylaşmasını ve satın almasını kolaylaştırıyor.
Dreamforce Commerce Keynote sırasında L’oreal Amerika CIO’su Michael Kingston, “L’oreal, on yılın daha iyi bir bölümünde dijital dönüşüme odaklandı ve çabalarımız tamamen tüketicilerimiz için katma değer yaratmaya odaklandı. Platform hızlı hareket etmemize, sürekli yenilik yapmamıza ve farklı etkileşim noktalarında tüketicilere ulaşmamıza izin verdiği için L’oreal ve Salesforce ortaklığını yıldan yıla büyütmeye devam ettik. İster mağazada ister çevrimiçi olsun, her şey tutarlı bir alışveriş yolculuğu oluşturmak ve geniş ölçekte kişiselleştirilmiş güzellik deneyimleri sunmak için teknolojiyi kullanmakla ilgili.” diyerek, Salesforce’u neden kullandıklarını açıkça ifade ediyor.
Salesforce Kullanmanın L’oreal’e Sağladığı Avantajlar Neler?
Bugün L’oreal ve Salesforce ortaklığı, Kiehl’s, Lancome ve Yves Saint Laurent Beaute dahil olmak üzere L’oreal markalarına güç veriyor. Aynı zamanda 63 küresel pazarda 150’den fazla e-ticaret sitesini ve 10’dan fazla ülkede müşteri hizmetleri merkezini kapsıyor. Devam eden dijital dönüşümün bir sonucu olarak L’oreal, 2019’un ilk yarısında e-ticaret gelirini %48,5 artırdı ve bu, grubun toplam satışlarının %13’ünden fazlasını temsil ediyor.
L’oreal ve Salesforce, bireysel anları her müşteriye özel, uyumlu, uçtan uca tek bir alışveriş yolculuğunda bir araya getirebiliyor. Yapay zeka (AI) kullanılarak zenginleştirilmiş değerli veriler, L’oreal’in tüketicilerle e-ticaret, pazarlama, sosyal medya ve daha pek çok alanda tahmine dayalı ve alakalı ürün mesajları, öneriler ve teklifler ile etkileşim kurmasını sağlıyor. Yapay zeka destekli botlar gibi akıllı müşteri hizmetleri araçları, L’oreal’in müşterilere telefon, mobil mesajlaşma, canlı sohbet ve daha fazlası dahil olmak üzere seçtikleri kanallarda hızlı ve doğru bir şekilde yardımcı olmasını sağlarken, bunların tümü Salesforce tarafından destekleniyor.
Salesforce başkanı ve baş strateji sorumlusu Alex Dayon, “Dijital dönüşüm müşteriyle başlar ve müşteriyle biter. Müşteriler ise daha akıllı, daha hızlı ve her zaman açık deneyimler isterler. L’oreal Salesfore ilişkisi, işlemden çok önce ve çok sonra sorunsuz bir alışveriş yolculuğu sunabiliyor. Artan katılım, sadakat ve büyüme sağlıyor.” diyerek, Salesforce kullanmanın L’oreal’e sağladığı avantajları sıralıyor.
Şirketinizin marka imajını ve satış gücünü bambaşka bir boyuta taşıyacak Salesforce danışmanlık hizmetlerinden faydalanmak için Veri Cloud ile iletişime geçebilir, dijital dönüşümüzü Salesforce ile başlatabilirsiniz.
Önceki yazımızı https://veri.cloud/crm-kullaniminin-onemini-gosteren-istatistikler/ linkinden inceleyebilirsiniz.
