Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelen CRM ile şirketlerin müşterileri ile yaptıkları tüm etkileşimler kayıt altına alınarak bir veri deposu elde edilir ve bu veriler kullanılarak şirketin karlılık oranını ve müşteri ilişkilerini güçlendirecek çeşitli stratejiler belirlenir. E-ticarette CRM, günümüzde çok önemli bir yer teşkil etmektedir.
E-ticarette CRM, Salesforce gibi öncü isimlerin de ifade ettiği gibi daha çok, müşteri ilişkileri yönetimi için oluşturulan yazılım çözümlerine işaret eder. E-ticarete yönelik CRM çözümleri ile karşımıza çıkan en büyük kolaylık, verilerin bir arada olmasıdır. E-ticarette CRM, müşteri etkileşimleri çerçevesindeki tüm verileri bir araya getirdiği ve analizini sunduğu için şirketlere büyük bir kaynak sunar. Bu sayede karlılık oranları artırılırken müşteri ilişkileri de kuvvetlendirilir.
E-ticarette CRM neden önemli?
E-ticarette CRM, satış yapılana kadar müşteri ile kurulan her türlü etkileşimin yanı sıra satış gerçekleştikten sonra da tüm aşamalarda kolay takip sağlanması için çeşitli çözümler sunar. CRM kullanan şirketlerin yöneticileri, CRM araçlarıyla satış koordinasyonu, performans analizi ve müşteri ilişkileri değerlendirmeleri yaparak süreçlerin nasıl iyileştirilebileceğine dair fikirler geliştirirler. Aynı şekilde satış temsilcileri de iş tekliflerini sunmak, mevcut siparişlerin takibini sağlamak, geriye dönük satış çizelgelerine bakmak ve verileri saklamak amacıyla e-ticarette CRM platformlarını kullanır.
E-ticarette CRM platformları, tüm şirket çalışanlarının kolaylıkla erişebileceği şeffaf veriler dizini sağlar. Ayrıca bu bilgilere tüm çalışanlar istedikleri her an, istedikleri araç üzerinden ulaşma rahatlığını yaşar. Bu sayede, müşteri şirketle iletişime geçtiğinde CRM platformlarını kullanan şirket, müşteriye ilişkin tüm bilgilere anında erişebilir. Satış temsilcisi bu müşteriyle ilk defa iletişime geçiyor olsa bile geçmişe yönelik tüm verilerine ulaşabilir, daha iyi bir müşteri hizmeti sunarak müşteri memnuniyetini artırabilir. Ayrıca, satış temsilcileri bilgilere daha hızlı erişim sağlayabileceğinden verimlilik de artar ve uzun vadede bu durum kar oranlarına yansır.
E-ticarette CRM avantajlarına kısa bir bakış
CRM, önceden yalnızca büyük ölçekli şirketlerin sahip olabildiği servis çeşitliliği ve imkanları sunduğu ve küçük/orta ölçekli işletmelere de hitap edecek maliyetlerde olduğundan, çok önemli bir yere sahiptir. Teknolojinin de ilerlemesiyle bulut tabanlı teknolojiler, e-ticarette CRM için kullanılır hale geldi ve bu da müşteri verilerine her yerden her an erişmeyi mümkün kıldı. Üstelik bulut teknolojisi sayesinde veriler her yerden senkronize edilebilir oldu. Kurulum, bakım ve işletme, altyapı masrafları gibi ilave maliyetlerin de senaryodan çıkması, e-ticarette CRM’i görünür ölçüde avantajlı hale getirdi. CRM avantajlarının bir diğeri de mobil erişim oldu. Pek çok şirket, sahada destek de sunduğundan müşteri ilişkilerini mobil olarak da yürütme gereksiniminde oluyor. E-ticarette CRM platformlarının kullanımı, mobile de olanak sağladığından daha avantajlı hale geliyor.
CRM seçiminde dikkat edilmesi gerekenler
Şirketler de şahıslar gibi düşünülmelidir. İhtiyaçlar özelleştirilebilir ve kişiye özeldir. Şirketler CRM platformu seçerken de bu tip durumlara dikkat etmelidir. Şirket hedefleri doğrultusunda ihtiyaçlar nelerdir? Herkesin kolaylıkla kullanabileceği nasıl bir çözüm bulunabilir? Seçilen CRM platformu kullanıcı dostu mu? Ancak tüm bu sorular ve cevapları iyi analiz edilip ihtiyaçlar gerçekçi olarak tespit edildikten sonra maliyetler değerlendirilmeli ve doğru CRM platformu seçilmelidir.
Salesforce ve e-ticarette CRM kullanımı
E-ticarette CRM platformları arasında en çok bilinen ve geniş bir ağda hizmet sunan Salesforce CRM platformudur. Kullanıcıya pek çok özelleştirilebilir olanak sunarak kullanıcı dostu bir arayüzle hizmet veren Salesforce sayesinde, şirketler müşteri ilişkileri yönetiminde müşterilerine her daim “bağlı” kalabiliyor ve doğru hizmet sunabiliyor.
E-ticarette CRM stratejileri
E-ticarette CRM stratejileri oluştururken en verimli olacak şekilde organizasyon yapılmalıdır. Salesforce gibi ürünlerle kanban planlama ve sürece yönelik sprintlerle iş yönetimi sağlandığından, şirketler büyük bir avantaj yakalayabilir. Süreç dahilinde beklenmedik durumlar yaşanması veya projelerin istendiği şekilde ilerlememesi halinde durup geri dönmek ve baştan başlamak mümkün olacaktır. Bu sayede proje daha fazla ilerlemeden durdurulur ve hem zamandan hem nakitten tasarruf edilir.
CRM stratejilerinin en önemli kısımlarından biri de kişilerin bu sürece dahil olması veya dahil edilmesidir. Günün sonunda bu platformu kullanacak olan çalışanlarınızdır. Çalışanlarınızın kurulum itibarıyla CRM platformunu tanıması ve kullanması önemlidir.
Bu platformları kullanmaya başlarken, şirketi bir bütün olarak düşünmek de önemlidir. Şirketin her bir müşteriyle olan etkileşimini depolamak ve geleceğe yönelik stratejiler oluşturabilmek için analiz edebilmek adına, şirketteki her bir birimin bu platforma dahil olması ve müşteri ilişkilerini bu platform üzerinden yürütmesi gerekir.
CRM stratejilerini belirlerken şirket hedefleri de göz ardı edilmemelidir. Şirket hedefleri, hitap edilen kitlenin ihtiyaçlarına göre de yönlenebilmektedir. Bu doğrultuda şirket, esneklik gösterebilmeli ve süreç planlamasını yeni doğan ihtiyaçlara göre değiştirebilmelidir. Unutulmamalıdır ki CRM stratejisi, uzun vadede karlılık oranını doğrudan etkileyecek bir faktördür.
Şirket içi eğitimler
E-ticarette CRM, şirket genelinde öğrenilmeli ve bu konuyla ilgili gereken eğitimlerin hepsi çalışanların tümüne sağlanmalıdır. E-ticaret CRM entegrasyonunun sağlanması açısından herkesin eğitilmesi çok önemli olacaktır.
E-ticarette CRM’in yeri nedir?
E-ticarette CRM ile şirketin çalıştığı her bir müşteriyle ilgili kayıtlar toplanır ve işlenilebilir bir veri bütünü haline gelir. Bu verilere müşterilerle yapılan görüşmeler, müşterilere ilişkin bilgiler, geçmiş ve mevcut siparişler ve teklifler dahildir. Bu bilgiler neden önemlidir ve entegrasyon neden bu kadar önem taşır? Bu bilgilerin işlenmesi, müşteri ilişkilerinin daha doğru yönetilebilmesini sağlayacaktır. Bu verilere dayaranak ürün geliştirme, pazarlama, satış süreçleri yönetimi, servislerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi, mevcut müşteri yönetiminde iyileştirmeler yapılması gibi çeşitli konularda veriye dayalı destek sunulur. Bu doğrultuda çalışanların verimliliği de artacak, çalışma süreçleri ve proje yönetimi kolaylaşacaktır.
Özetle CRM platformları sayesinde müşteri ile kurduğunuz etkileşimi daha kolay hale getirebilir, müşteri ilişkilerini daha şeffaf biçimde yönetebilir ve müşteri sadakat oranlarını artırarak hem satışlarınızı hem de verimliliğinizi yükseltebilirsiniz.
Bir önceki yazımıza https://veri.cloud/salesforce-insan-kaynaklari-yonetimi/ linkinden ulaşabilirsiniz.
