Çeşitli CRM türleri konusunu açıklamaya geçmeden önce CRM’nin ne olduğuna dair bilgi vermek gerekmektedir. CRM, İngilizce “customer relationship management” sözcüklerinin kısaltılmasından meydana gelmektedir. Türkçeye “müşteri ilişkileri yönetimi” olarak çevrilen bu terim, günümüzde satış ve pazarlamanın dijital ortamdaki en önemli ayağını teşkil etmektedir.
CRM Ne Demek?
CRM, yani müşteri ilişkileri yönetimi, bir anlamda müşteri hizmetlerinin yerini almaktadır. Ancak CRM bu hizmeti daha profesyonelce ve teknolojinin yeniliklerinden faydalanarak gerçekleştirmektedir. Bu da şirketler adına CRM’yi vazgeçilmez bir unsur kılmaktadır.
CRM, çeşitli yazılımlar aracılığı ve alanında uzman kişiler ile satış ve pazarlamaya yönelik olarak dijital saha analizi yapmaktadır. Gerçekleştirilen bu analiz süreci şirketler ve pazarlamacılar adına oldukça önem arz etmektedir. Nitekim müşteri profiline dair hayli mühim verilerin elde edildiği, çeşitli parametrelere ulaşıldığı bu tespitler ile şirketler daha iyi bir müşteri hizmeti sunabilmektedir. Bu sayede müşteri memnuniyeti artmaktadır ve dolayısıyla şirketlerin gelirlerinden elde ettikleri kâr oranı büyük bir artış göstermektedir.
CRM, en önemli bileşeni olan müşteri ile etkileşimine dikkat eden bir sistemdir. Odağına müşteriyi almakta ve şirketler adına müşteriye en iyi hizmetin nasıl sunulabileceğini tasarlamaktadır. Bu amaçla, bağlı bulunduğu şirketin sahip olduğu müşteri profili iyi tanımakla mükelleftir. Bu sorumluluk yalnızca var olan müşteri ilişkilerini kapsamamaktadır. Aynı zamanda geçmiş müşteri profillerini ya da var olan müşterilerin şirket ile olan geçmiş bağlantılarını da göz önünde bulundurmaktadır. Böylelikle daima kendini yenilemeyi ve geliştirmeyi hedefleyen yönetim sistemi, geçmiş verilerden de beslenerek ilerlemeyi başarmaktadır.
Daha fazla bilgi almak için https://veri.cloud/crm-nedir-ne-ise-yarar/ linkindeki yazımızı okuyabilirsiniz.
CRM Türleri Nelerdir?
CRM türleri, Salesforce gibi farklı bulut tabanlı yazılım şirketleri bünyesinde çeşitlilik kazanmaktadır. Bu yazılım şirketleri bünyesinde müşteri hizmeti veren CRM, marka sahibi şirketlerin ihtiyacına yönelik olarak türlere ayrılmaktadır. Nitekim her şirketin ihtiyacı, beklentisi, portföyü aynı olmamaktadır.
CRM türleri farklı isimler ile ifade edilebilmekte; isim olarak firmadan firmaya değişebilmektedir. Bu tür bir değişiklik olmasının yanında aslında büyük ölçüde aynı anlam verilmeye çalışılmaktadır. Farklı CRM türleri şu şekilde sıralanabilmektedir:
• Operasyonel CRM
• Analitik CRM
• İşbirlikçi CRM
Bir başka ifade olarak CRM Türleri şu şekilde ifade edilebilir:
• Şirket İçi CRM
• Bulut Tabanlı CRM
• Açık Kaynaklı CRM
Bazı kaynaklara göre bu listelere “Stratejik CRM” türü de dâhil olabilmektedir. Her ne şekilde ifade edilirse edilsin temelde aynı amaca hizmet eden bu CRM türleri arasında en yaygın olanlarına dair özellikler yazımızın devamında sunulmaktadır.
CRM Türlerinin Özellikleri Nelerdir?
CRM türleri arasında şirketler tarafından yaygınlık kazanan ve ön plana çıkan birkaç tanesi belli başlı özelliklere sahiptir. Dolayısıyla bazı noktalarda da birbirinden ayrılmaktadır. Bu nitelikleri şu şekilde ifade etmek mümkündür:
Operasyonel CRM:
Yaygın CRM türleri arasından operasyonel CRM, hedef olarak bir kullanıcıyı ya da ziyaretçiyi müşteri olarak kazanmayı ve bu müşteri olma durumunu sürekli kılmayı istemektedir. Bu amaçla bünyesinde çeşitli strateji ve bileşenler barındırmaktadır. Operasyonel CRM türünün üç önemli bileşeni şu şekildedir:
1. Müşteri hizmeti
2. Pazarlama otomasyonu
3. Satış otomasyonu
Operasyonel CRM, teknolojinin var olan bütün imkânlarından faydalanmaya çalışarak süreci otomatikleştirmektedir. Çeşitli analizler ile hedef müşteri kitlesi profillerini tanıyıp profilleri müşteri olarak kazanmayı başardıktan sonra dijital sahada etkileşimi sürdürmeye devam etmektedir. Bu etkileşim, müşteri olarak kazanılan kullanıcı ile dijital iletişim kanalları aracılığıyla bağlantıda olmayı, satışı hedeflenen ürünün pazarlanmasını gerçekleştirmeyi kapsamaktadır. Devamındaki süreçte ise satışın gerçekleşeceği öngörülerek müşteri ile olan etkileşimin sürekli kılınması hedeflenmektedir.
Analitik CRM:
CRM türleri arasından bir diğeri analitik CRM, üç tür arasında oldukça önemli bir konumda yer almaktadır. Çünkü analitik müşteri ilişkileri yönetim sistemi, müşterilere dair veri toplama ve bunları depolama konusunda rol üstlenmektedir. Bu rolün önemi ise depolanan verilerin pazarlama ve satış aşamasında yol haritası olarak kullanılmasında yatmaktadır.
Analitik CRM sayesinde şirketler, müşteri profillerini daha iyi tanımakta ve bu sayede müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini, taleplerini kolaylıkla karşılamaktadır. Analitik müşteri ilişkileri yönetimi aynı zamanda her bir müşteriyi özel kılmakta, müşterilerin beklentilerine yönelik olarak kişiselleştirilmiş etkileşimde bulunmaktadır. Dolayısıyla müşteri memnuniyeti elde etmek kaçınılmaz kılınmaktadır.
İş birlikçi CRM:
İş birlikçi CRM, kendi içinde iki türe ayrılmaktadır. Bunları da şu şekilde açıklamak mümkündür:
İletişim Yönetim Sistemi:
İş birlikli satış sürecinin temelini teşkil eden iletişim yönetim sisteminde birinci taraf müşterilerin verileri depo edilmektedir. Bu yüzden bir hayli öneme sahiptir ve dikkat gerektirmektedir.
Kanal Yönetim Sistemi:
Bir anlamda uçtan uca etkileşimi ifade etmekte olan kanal yönetim sistemi, kullanıcıların müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracılığıyla şirket ile iletişime geçmek istediği süreci ilgilendirmektedir. Bu süreçte kullanıcıların, yani müşterilerin hangi iletişim kanalı ya da robotu vasıtasıyla iletişime geçmek isteyecekleri önem arz etmektedir.
Öngörülmesi neredeyse mümkün olmayan böylesi bir durum için müşteri ilişkileri yönetimi, kanal yönetim sisteminden yararlanarak farklı iletişim kanallarında varlık gösterebilmektedir. Bu sayede müşteri ile olan etkileşim sekteye uğramamakta, anından geri dönüş alabilen müşteri tarafından memnuniyet kazanılmaktadır.
Satış ve pazarlamada ön plana çıkan CRM türleri arasında şirketler kendileri için en uygun olanı seçmektedir. Bu uygun olma durumu ise şirket ve müşteri profili, ihtiyacı, beklentisi gibi çeşitli değişkenlere göre çeşitlilik gösterebilmektedir. Hangisi tercih edilirse edilsin, tamamında şirketlerin müşterilerine en iyi hizmeti sunması, müşteri memnuniyeti elde edilmesi ve müşteri sürekliliğinin sağlanması hedeflenmektedir.
CRM Süreci Nasıl Gerçekleşmektedir?
Farklı CRM türleri arasından şirket için en uygun olanı belirlendikten sonra şirket ve müşteri bileşeni için CRM süreci başlamaktadır. Bu sürecin iyi yönetilmesi, şirket ve müşteri etkileşimi açısından oldukça büyük bir önem taşımaktadır. Nitekim süreç sonunda hem müşteri memnuniyeti hem de şirket kazancı söz konusu olmaktadır.
Başarılı bir CRM süreci dört aşamadan meydana gelmektedir. Bunlar sırasıyla şu şekildedir:
Müşteri Seçimi:
CRM sisteminin ilk aşaması olan müşteri seçiminde, öncelikle şirket profili doğrultusunda hedef müşteri kitlesi belirlenmektedir. Var olan müşteri kitlesi tanınmaya çalışılmakta ve şirket – müşteri uygunluğu tespit edilmektedir. Devamında da sonraki aşamalar takip edilmektedir.
Müşteri Edinme:
İkinci aşama olan müşteri edinmede profili tanınan, şirket ile uyumlu bulunan ve şirketin hizmetlerinin hitap edeceği düşünülen müşteriler kazanılmaktadır. Pazarlama ve satışın gerçekleştiği bu aşamadan sonra müşterinin şirket bünyesinde devamlılığı hedeflenmektedir.
Müşteri Koruma:
Müşteri edinme aşamasında kazanılan müşterinin sürekli kılınmasını amaçlayan bu koruma evresi, bir anlamda müşteriyi elde tutmayı ifade etmektedir. Müşterinin kaybedilmesi ihtimaline karşın bütün tedbirler alınmakta, çeşitli kanallar aracılığıyla kişiselleştirilmiş etkileşimler ile müşterinin varlığı korunmaktadır.
Müşteri Derinleştirme:
CRM sürecinin son aşamasını teşkil eden müşteri derinleştirme evresi, şirket ve müşteri arasındaki karşılıklı güven ve sadakat ile satışların artırılmasını hedeflemektedir. Bu aşamada, sürekli olarak satış gerçekleştirilen müşteriye daha yüksek oranda ve meblağda satış yapmak amaçlanmaktadır. Bu sayede şirket daima gelir elde etmektedir. Hatta her geçen gün gelir ve kâr oranını arttırmayı başarmaktadır.
Bir önceki yazımıza https://veri.cloud/salesforce-ileti-yonetim-sistemi/ linkine tıklayarak ulaşabilirsiniz.
