Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) otomasyonu, satış ve müşteri hizmetleri gibi temel ancak önemli işlevlerin otomatikleştirilmesini ve görevli ekiplerin müşterilerle olan ilişkilerini veriye dayalı gerçekleştirebilmesini sağlar.
CRM’nin otomatikleştirilmesi, satış ekiplerinin gündelik işleri olarak tanımlanan ve önemli bir zaman dilimini kaplayan görevlerin otomatikleştirilmesine olanak tanır. Bu görevler müşteri güncellemeleri, veri girişleri, iletişim bilgileri, takvim yönetimi, satış ve kampanya güncellemeleri gibi günlük ancak önemli etkinlikleri içerir.
CRM otomasyonun temel amacı, bu gündelik işlerin sorumluluğunu satış temsilcilerinden almak ve satış temsilcilerinin daha stratejik çalışmalara odaklanmasını sağlamaktır. Ayrıca verilerin otomatik olarak işlenmesi ve bu veriler ışığında çeşitli analizlerin yapılması, satış temsilcilerinizin karmaşık kararlar ve müşteriler karşısında aldığı kararların çok daha isabetli olmasını sağlar. Aşağıdaki başlıkları inceleyerek CRM otomasyonlarının temel işlevlerini daha geniş bir perspektifte inceleyebilirsiniz.
CRM Otomasyonu Temel İşlevleri
Müşteri Yönetimi
Söz konusu CRM’ler ve satış başarısı olduğunda en önemli husus; müşteriler ve müşteri datalarıdır. CRM otomasyonu kişisel bilgiler, e-posta, iletişim bilgileri, sosyal medya profilleri, şirket ayrıntıları ve benzeri müşteri verilerinin otomatik olarak kayıt edilmesini sağlar. Ayrıca satış temsilcileriniz ilgili müşteri ile etkileşime geçtiğinde, CRM otomasyonu satış temsilcinizin önüne müşterinizle ilgili tüm bu verileri düzenli bir şekilde sunar. Böylece satış temsilcilerinizin müşterileriniz karşısındaki başarı şansı çok daha yüksek olur.
Fırsat Yönetimi
Lead, yani fırsat ya da diğer adıyla aday müşteri, şirketler için en az halihazırda var olan müşteriler kadar önemlidir. CRM otomasyonu, satış temsilcilerinizin müşteri adayı ile ilgili tüm etkinlikleri takip edebilmesinde büyük bir rol oynar. Bu rol aday müşteriyi tanımlama, aday müşteriyi puanlama ve aday müşteriyi bir gruba dahil etme gibi pek çok hususu içerisinde barındırır. Tüm bunlar sayesinde aday müşteriler için çok daha kişiselleştirilmiş bir satın alma yolculuğu oluşturulabilir.
Doküman Yönetimi
Şirketlerin satış süreçleri, ortaya pek çok doküman çıkmasına sebep olur. Müşteri dokümanları, faturalar, satış belgeleri, sözleşmeler ve bunlara benzer dokümanlar CRM otomasyonu sayesinde ilgili sistemde depolanabilirler. Bu belgelerin satış temsilcileriniz tarafından kolayca ulaşılabilecek bir noktada tutulması oldukça önemlidir ve CRM otomasyonları da tam olarak bunu sağlar. Yetkisi olan satış temsilcileriniz CRM otomasyonunun fonksiyonlarından faydalanarak hedeflediği dokümanları toplayabilir, farklı kanallara yükleyebilir ve diğer kişilerle paylaşabilirler. En önemlisi ise bu işlemlerin CRM otomasyonu sayesinde yalnızca birkaç tıklama ile gerçekleşebilmesidir.
Entegrasyon Desteği
CRM otomasyonlarının birçoğu, e-posta sistemleri, takvimler, proje yönetim araçları ve benzeri pek çok uygulama ya da araç ile entegrasyonu destekler. E-posta entegrasyonu, satış temsilcilerinizin müşterilerle olan iletişimini verimli bir şekilde takip etmesine yardımcı olurken takvim entegrasyonu ise müşteri ya da aday müşteriler ile görüşme kurgulamak konusunda bir hayli faydalıdır. Ayrıca CRM otomasyonunun diğer araçlarla entegre bir şekilde çalışması, satış ekibinizin şirketinizdeki diğer departmanlarla iletişimini de çok daha sağlıklı bir hale getirir.
Raporlar ve Analitik Verileri
İşletmeler için veriler ne kadar önemliyse bu verileri işlemek de bir o kadar önemlidir. İşletmenin boyutu ve müşterilerin sayısı arttıkça, işlenmesi gereken verilerin sayısı da artar. Bu verilerin işlenerek bir rapor oluşturulması, geleneksel yöntemler ya da eski tip CRM’ler tarafından kolaylıkla gerçekleştirilemez. Ancak CRM otomasyonları gelişmiş fonksiyonları sayesinde devasa boyutlardaki verileri dahi dakikalar içerisinde detaylı analitik verilerine ya da raporlara dönüştürebilir. Yani CRM otomasyonu; satış performansından satış tahminine, raporlardan analitiklere kadar pek çok kritik konuda CRM’nizin otomatikleştirilmesinde önemli bir role sahiptir.
CRM Otomasyonu ile CRM Arasındaki Fark Nedir?
CRM otomasyonları söz konusu olduğunda verilebilecek en iyi örnek, pazarlama otomasyonudur. Pazarlama otomasyonu ve CRM temelde aynı şey gibi görülse de aslında birbirlerinden bir hayli farklıdır.
Pazarlama otomasyonu, fonksiyonları gereği satış hunisinin en tepe noktasından ortaya kadar olan bölümünü hedefler. Ayrıca müşteri yaşam döngüsünün optimize edilmesi ve müşterilere özel bir satın alma haritası oluşturulması konusunda da pazarlama otomasyonlarından faydalanılır. Yani pazarlama otomasyonları, müşterinizin sizi ilk kez tanıdığı andan ilk satın alma eylemini gerçekleştirmesine kadar tüm anları kapsar.
CRM ise satış hunisinin en alt aşamasına, yani müşterilerin birer dönüşüm haline geldikleri ana odaklanır. CRM’ler müşterilerinizle olan ilişkinize geniş perspektifli bir bakış sunsa da pazarlama otomasyonları bu geniş perspektifli bakışın çok daha akıllı bir şekilde kullanılmasını sağlar.
Örneklemek gerekirse pazarlama otomasyonu ve CRM arasındaki farkları şu şekilde özetleyebiliriz:
Pazarlama Otomasyonları
- Potansiyel müşteriyi satış hunisinin ilk aşamasına taşımak için kampanyaların kurgulanması
- Oluşturulan kampanyaların kişiselleştirilmesi
- Aday müşterilerin elde edilen verilere oranla puanlanması ve bu puanlar özelinde müşterilere öncelik verilmesi
CRM
- Müşteriler ile ilgili tüm verilerin depolanması
- Müşterilerin satış hunisi ya da satın alma haritası üzerindeki ilerleyişini takip etme
- Müşterilerin satın alma sürecini kolaylaştırmak için fiyat teklifi ve sipariş yönetimi gibi gelişmiş özelliklerin satış temsilcilerinin kullanımına sunulması
- Elde edilen müşteri verileri ile detaylı analiz ya da raporların hazırlanması
Görüldüğü üzere pazarlama otomasyonu CRM’ye oranla çok daha dar bir odağa sahiptir. CRM ise müşteri ilişkilerinizle ilgili neredeyse tüm alanları kapsar.
CRM ve pazarlama otomasyonu arasında işlevsel farklılıklar bulunsa da bu iki sistem birlikte kullanıldığında ortaya oldukça değerli işler çıkarırlar. Çünkü CRM otomasyonları, CRM’ler ile birlikte çalışmak ve şirketlerdeki departmanların verimliliğini en üst seviyeye çıkarmak için tasarlanmıştır.
Salesforce Sales Cloud
Sales Cloud, Salesforce’un kendi CRM’i için oluşturduğu benzersiz bir CRM otomasyonudur. Sales Cloud’un sunduğu çözümler, onu boyutu fark etmeksizin her türlü şirket tarafından kullanılmasını mümkün kılar.
Sales Cloud CRM otomasyonunun şirketinize ve çalışanlarınıza sağlayacağı faydaların listesi bir hayli uzundur. Sales Cloud’un içerisinde pek çok fonksiyon ve yapay zeka bulunur. Müşteri yönetimi, aday müşteri yönetimi, müşteri verilerinin işlenmesi, dönemsel satış tahminlerinin gerçekleştirilmesi, müşteri verileri doğrultusunda raporların ve istatistiklerin hazırlanması gibi pek çok husus, Sales Cloud aracılığıyla gerçekleştirilebilir.
Bir önceki yazımıza https://veri.cloud/sales-funnel-nedir/ linkinden ulaşabilirsiniz.
