CRM kurulumu ve yapılandırılması genelde aynı olarak nitelendirilse de bu iki terim birbirinden bir hayli farklıdır. CRM nasıl kurulur sorusu işletmeler için hayati derecede önem arz etmektedir. Kullanmaya karar verdiğiniz CRM’in kılavuzunu takip etmeniz ve kullandığınız diğer servisleri bu CRM’e entegre etmeniz yeterli olacaktır. Yani CRM kurulumu aslında bir binanın temellerini atmak gibidir. CRM’in yapılandırılması ise bu binanın duvarlarının örülmesi, boyasının yapılması ve dekor edilmesi gibidir. CRM kurulumu ne kadar kolaysa yapılandırmak da bir o kadar çetrefillidir ve detaylı bir planlama gerektirir.
Önemli olan dünyanın en iyi CRM yazılımını kullanıyor olmanız değil, kullanmakta olduğunuz CRM için dünyanın en iyi stratejisini geliştirmenizdir. 150 farklı şirket üzerinde yapılan araştırmalar gösteriyor ki; kullanmakta olduğu CRM ile sorun yaşayan şirketlerin yaklaşık %20’si, bu sorunları kötü inşa edilmiş stratejiler yüzünden yaşıyor.
CRM Yapılandırması Yol Haritanız
Adım 1: Bir Hedef Belirleyin
Kullandığınız CRM şüphesiz şirketinizin en büyük yardımcılarından biri olacaktır. Fakat CRM’ler, yalnızca siz sağlam temelleri olan ulaşılabilir bir hedef belirlediğiniz sürece size yardımcı olabilecektir. Yani CRM kurulumu doğru bir şekilde tamamlandığında stratejinizin başarılı bir yol izlemesi için işletmenize oldukça detaylı bir yol haritası oluşturmalısınız.
İşletmelerin yol haritaları genellikle detaydan yoksundur. Çoğu zaman ortada ulaşılması gereken bir kar marjı ya da büyüme oranı vardır. Bu gibi detaylar CRM’lerin kullanımı için ne yazık ki yeteri kadar detaylı değildir. Eğer başarılı bir CRM stratejisi yaratmak istiyorsanız, öncelikle hedeflerinizi ulaşılabilir ve küçük parçalara bölmelisiniz. Ayrıca bu hedeflere ne kadar bir süre zarfı içerisinde ve nasıl ulaşacağınızı da belirlemelisiniz. Oluşturduğunuz bu harita katı bir yapıya sahip olmamalı ve herhangi bir problem ile karşılaştığınızda yol haritanızın yapısını bozmadan ilgili basamakları değiştirebilmelisiniz.
Adım 2: Müşterilerinizi Gruplandırın
Söz konusu müşteriler olduğunda her işletme, müşterileri arasında fark gözetmemek ister. Ancak pazarlama dünyasında ne yazık ki her müşteri eşit değildir ve olmamalıdır. Şirketlerin başarıya ulaşabilmesi için kendilerine en çok kar getiren ya da kar getirme potansiyeli olan müşteriyi ya da müşteri gruplarını hedeflemeleri gerekir. Örneğin, halihazırda markanıza bağlılık duyan müşterileriniz, sizi yeni keşfeden müşterilere oranla neredeyse iki kat daha fazla harcama yapmaktadır.
Elbette yeni gelen müşterileri bir kenara bırakıp yalnızca var olan müşterilerinize odaklanmanız gerekmiyor. Ancak müşteri odaklı bir strateji kurgularken, müşterilerinizi gruplara bölmeniz gerekiyor. Böylece hem yeni gelen müşterilerinizi markanıza sadık bir hale getirebilir hem de halihazırda markanıza sadık olan müşterilerinizin sadakatini artırabilirsiniz.
Adım 3: Çalışanlarınızın CRM Yazılımına Adapte Olduğundan Emin Olun
Kullanmakta olduğunuz CRM ve kurguladığınız strateji sayesinde büyük miktarda kullanıcı verisini saklayabilir, bu verileri filtreleyebilir ve tüm bu verileri kolay bir şekilde işleyebilirsiniz. Bu fonksiyon, işletmenizi hedeflerine ulaştırma konusunda sizin en büyük yardımcınız olacaktır. Ancak en nihayetinde müşteriler ile etkileşime geçen CRM’niz ya da stratejiniz değil, direkt olarak şirketinizde görev alan personellerinizdir. Bu sebepten personellerinizin CRM’e adapte olduğuna ve CRM’yi etkili bir şekilde kullandığına emin olmalısınız. Büyük ölçekli bir şirketseniz tüm çalışanlarınızı yakından takip etmeniz pek mümkün olmayacaktır. Ancak şu adımları takip ederek çalışanlarınızın yeni CRM’nize adapte olduğundan emin olabilirsiniz:
- Hızlı eğitimler düzenleyin
- Çalışanlarınızı kurguladığınız stratejinin her adımına dahil edin. Bu hem çalışanlarınızın şirket hedeflerini içselleştirmesini sağlayacak hem de onları sorumluluk almaya itecektir.
- Oyunlaştırma teknikleriyle şirket içerisinde dönemsel oyunlaştırmalar ya da yarışmalar düzenleyin.
Burada anahtar nokta, personellerinize CRM hakkında herhangi bir zorunluluk hissiyatı yaşatmamaktır. Personellerinize CRM’nin hem onların işini hem de şirketin işini hafifleteceğini göstermeniz gerekir. Burada son olarak bir noktaya daha dikkatinizi çekmemiz gerekiyor; CRM sistemleri konusundaki başarınız, ne kullandığınız CRM’nin teknolojik gelişmişliğine ne de kurguladığınız stratejinin derinliğine bağlıdır. CRM sistemleri konusundaki başarınızı belirleyecek olan husus; hem bu iki husus hem de çalışanlarınızın CRM sisteminizi ne derecede benimsediği olacaktır.
Adım 4: Müşterilerinizle Etkileşime Geçmeden Önce Onları Tanıyın
CRM yazılımları, işletmelerin potansiyel müşterilerinin yolculukları sırasında tüm verilerin yakalanmasını mümkün kılar. CRM yazılımlarının böylesine güçlü bir özelliği bulunmasına rağmen pek çok işletme müşterilerle reel etkileşime geçmeden müşteri verilerini hedeflemez. Geleneksel pazarlama tekniklerinde müşteri grupları ortak bir veri üzerine inşa ediliyor olsa da günümüzde bu pek de efektif bir yöntem değildir. Çünkü aynı ürünü satın almak isteyen kullanıcılar, farklı özelliklere ve farklı ilgi alanlarına sahip olabilir. Müşterilerinize kişiselleştirilmiş bir yolculuk sunmak istiyorsanız, mümkün olan tüm müşteri verilerini CRM yardımıyla filtrelemeli ve müşteri grupları için en kesin kampanyaları hazırlamalısınız.
Adım 5: Kullandığınız Tüm Yazılımları CRM’niz ile Senkronize Edin
CRM’ler genellikle sizlere birden fazla konuda kolaylık sağlayan fonksiyonel araçlara sahiptir. CRM’lerin bu geniş rol yelpazesi sayesinde çoğu zaman ek bir yazılım kullanmaya gerek kalmaz. Ancak firmanız için kullandığınız benzersiz bir uygulama varsa, bu uygulamayı mutlaka CRM’nize entegre etmeniz gerekir. Çünkü CRM’nin müşterileriniz ile ilgili tüm verilere ihtiyacı vardır. Örneğin müşterilerinizle randevuları ve toplantıları kurgulamak için bir yazılım kullanıyorsanız, bu verilere muhtemelen CRM’nin içerisinde de ihtiyaç duyacaksınız. Eğer bu yazılımı CRM’nize entegre etmezseniz, aynı verileri iki ayrı platformda da güncellemek zorunda kalacaksınız. Bu gibi durumlar hem fazladan efor sarf etmenize hem vakit kaybetmenize hem de verilerde ikilik yaşanmasına yol açacaktır. Öncü olarak adlandırılan ve sektörün zirvesinde bulunan çoğu CRM yazılımının otomatik entegrasyon özelliği vardır, yani eğer bu CRM’lerden birini kullanıyorsanız mevcut yazılımlarınızı yeni sisteminize entegre etmek için herhangi bir çaba göstermeniz gerekmeyecektir.
Yapılandırmanızı Geliştirmeye Devam Edin
Eğer tüm başlıkları göz önünde bulundurarak kendinize bir strateji yapılandırırsanız, muhtemelen sağlam bir temele sahip olacaksınız. Ancak her işletmenin kendine has zorlukları olduğu bilenen bir gerçektir. Kullandığınız CRM ve kurguladığınız strateji ne kadar başarılı olursa olsun, zamanı geldiğinde tüm kurgunuzu gözden geçirmeniz gerekebilir. Bu sebepten değişimlere her zaman açık olun ve CRM sisteminizin gidişatını geniş bir şekilde gözlemleyin. Sistemde neyin eksik olduğunu bilmek, sistemde neyin doğru olduğunu bilmekten her zaman daha önemlidir. Eğer eksiklerin farkında olursanız bu eksikleri oldukça kolay bir şekilde giderebilirsiniz.
CRM son derece gelişmiş bir teknoloji ve araç olmasına rağmen, tek başına işletmenize herhangi bir fayda sağlamayacaktır. Önemli olan işletmenizin ve işletmenizin çalışanlarının CRM’e nasıl yaklaştığı ve CRM’i nasıl kullandığıdır. Tüm bu hususları göz önünde bulundurarak her zaman işleyen bir CRM yapılandırması kurgulayabilirsiniz.
Bir önceki yazımıza https://veri.cloud/crm-nedir-ne-ise-yarar/ linkinden ulaşabilirsiniz.
