Bir işletmenin organik bir şekilde büyüyüp müşteri portföyü oluşturabilmesi için müşterilerle daha derin iletişimler kurması gerekir. Özellikle büyümeye yeni başlayan küçük işletme sahipleri müşterilerle ilişki kurma konusunda zorluk yaşayabilir. Girişimciler arasında oldukça yaygın bir duygu olan bu durum, iş büyüdükçe daha baskın bir hale gelebilir.
Teknolojinin gelişmesiyle birlikte pazar yerlerinin fiziksel boyutu aşması olağan bir durumdur. Bir işletmenin gelişen teknolojik şartlara uyum sağlayabilmesi için bir web sitesi kurması ilk adımdır. Ardından pazarlama stratejisi geliştirmelidir. Web sitesinin ve pazarlama stratejisinin gücü ile günden güne daha fazla kişi ürün ve hizmetlere ulaşabilir. Farklı kişi sayısındaki artış müşteri yelpazesinin genişlemesine sebep olur. Bu da müşterilerin e-posta listesi ve elektronik tablo ile takip edilmesini zorlaştırır.
Müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelen CRM programları ile müşterilerinizi ayrıştırabilir ve kolayca takibini sağlayabilirsiniz. Salesforce’un Türkiye partnerlerinden biri olan Veri Cloud ile CRM kullanımına dair daha fazla bilgi alabilir, sağladıkları hizmetlerle müşterilerinizle daha iyi iletişimler kurabilirsiniz.
CRM Nedir?
İngilizce “Customer Relationship Management” ifadesinin kısaltılmış hali olan CRM, müşteri ilişkileri yönetimini ifade eder. Bu sistem ile alıcılar ve potansiyel müşterilerle ilgili daha detaylı bilgi akışı sağlamak hedeflenir. Müşterilerin davranışları ve tercihleri ile alakalı veri analizi kullanılarak müşteri ilişkilerinin yönetilmesi ile CRM kullanımı gerçekleşir.
CRM yaklaşımı yaygınlaşmaya başladıktan sonra bu ifade sadece yöntemi değil aynı zamanda bu yöntemi gerçekleştirmek adına kullanılan yazılım ve dijital araçlar için de kullanılan bir ifade haline geldi. Müşterilerinizi tanımanıza ve yönetmenize olanak sağlamak için özel olarak kurgulanan bu dijital araçlar, işletmenizin büyümesini destekler. Müşterileri işletmenize çekmenizin yanı sıra uzun vadede elinizde tutmanıza da yardımcı olur.
CRM bir yazılımdır. CRM kullanımı özellikle küçük işletmeler için kritik derecede önemli bir pazarlama kaynağıdır. Halihazırda bulunan müşterilerin ve potansiyel müşterilerin verilerinin depolanmasını, geçmişteki müşteri etkileşimlerinin analizini ve müşterilerle işletme sahipleri arasındaki iletişimin kolaylaşmasını sağlar. Dünyanın bir numaralı CRM çözümü olarak kabul edilen Salesforce’un hizmet anlayışına Veri Cloud ile ulaşabilirsiniz.
CRM Kullanımının Önemi
İşletmesini büyütmek ve süreklilik kazanmak isteyen işletme sahipleri ve temsilcileri mutlaka dijital araçlardan destek almalıdır. Güçlü bir dijital araç olan CRM kullanımı bir işletme için pek çok açıdan önemlidir. Teknolojinin gelişmesi, kullanımının yaygınlaşması ve çeşitlenmesi ile birlikte müşterilere ait bilgiler farklı mecralara dağılmış haldedir. Bu mecralara örnek olarak sosyal medya platformları, bir müşteri hizmetlerinde görevli bir kişinin e-posta kutusu, bir pazarlama uzmanının defterine aldığı bir not gibi uzayıp gidebilir. Etrafa yayılan tüm bu bilgiler bir araya getirilmediğinde müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini net bir şekilde anlamak zorlaşır. Müşterileri anlamadan onlara doğru bir pazarlama stratejisi geliştirmek ve hizmet vermek olanaksızlaşır.
CRM kullanımı oluşan bu sorunu çözmek için çeşitli pazarlama alanlarından verileri çekip toplayarak tek bir yere koyar. Ek olarak, pazarlama otomasyonu, sohbet araçları ve iletişim yönetimi gibi çeşitli özellikler de ekleyerek işletmelerin toplanan verileri etkin bir şekilde kullanmasına destek olur. İşletmeler CRM programı ile müşteriyle ilk temas anından satış sürecine kadar müşterileri takip edebilir. CRM kullanımının önemini stratejik gelişmelerle ortaya koyan Veri Cloud ile işletmenizin büyümesini sağlayabilirsiniz.
CRM Kullanımının Avantajları
İşletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileri ile ilgili biriken büyük miktardaki veriyi insan zihni işleyemez. CRM programları veri analiz araçlarıyla bu bilgileri hem işler hem daha okunabilir bir hale gelmesi için sıralar. Gelişmiş analizler sayesinde işletmenin iş hacmi artar. Müşterilerin gereksinim duyduğu noktaları belirlemek, ihtiyaç ve beklentilerine uygun çözümler üretebilmek için gerekli olan müşteri iletişimini kurmanız CRM programları ile kolaylaşır.
Satış çok yönlü olarak değerlendirilmeli, müşteri memnuniyetinin oluşması için satış sonrası destek de verilmelidir. Daha iyi müşteri hizmetleri anlayışının oluşması için müşterilerle olan etkileşim oldukça önemlidir. İşletme çalışanları CRM vasıtasıyla devamlı güncel olacaklarından dolayı müşterilerin yaşadıkları durumları ve satın alma geçmişlerini tekrar tekrar paylaşmalarına gerek olmaz. Müşterilerin sorunları hızlıca çözümlendiğinde endişe duygusunun yerini güven alır ve müşteri memnuniyeti artar. Artan memnuniyetle sadık müşteri profiline daha hızlı erişebilirsiniz.
CRM ile müşteri verilerinin düzenlenmesinin yanı sıra bu bilgileri e-posta ve sosyal medya platformları gibi dijital araçlarla da senkronize eder. Pazarlama ve satış ekiplerinin daha uyumlu bir şekilde çalışmasını sağlayan sistemle birlikte müşterileri satın alma noktasına yönlendirmek kolaylaşır ve satışlarda artış yaşanır. Müşteri kazanma bir işletme için hayati önem taşır. İşletmenin başarı elde etmesi ve uzun vadede bu başarıyı kademeli olarak artırabilmesi için de kazandığı müşteriyi elde tutması gerekir.
Konu ile ilgili yapılan araştırmalar müşteriyi elde tutma oranının %5 arttığında toplam kâr oranında %95’e varana değin artış sağlayabileceğini gösterir. CRM müşteri iletişimi geliştirerek müşteriyi elde tutma oranını artırır. Ayrıca, CRM programları alışveriş sepetini terk etme ve onaylama mesajları gibi görevleri otomatik olarak gerçekleştirerek iş akışını kolaylaştırır. Böylece, operasyon verimliliği artar.
İşletme çalışanlarının, özellikle pazarlama ekiplerinin daha fazla odaklanması için işletmeye zaman kazandırır. CRM programları ile ekip üyeleri arasında iş birliği yapmak kolaylaşır. İletişim problemlerinden kaynaklı olarak yaşanan zaman kayıpları azalır. Zaman yönetimini iyileşmesi üretkenliğin artmasına ve projelerin sorunsuz bir şekilde ilerlemesine olanak tanır. CRM kullanımının avantajlarını Veri Cloud partnerliği ile yaşayabilirsiniz.
İstatistikler
CRM kullanımı ve yararlarını içeren istatistikler incelendiğinde özellikle küçük çaptaki işletmeler için önemli ve raporlanabilir bir hale gelir. CRM kullanımının önemini gösteren istatistikler aşağıdaki gibi listelenebilir:
-
CRM Büyümeyi Sürdürüyor
CRM en hızlı büyüyen yazılım pazarlarından biridir. Grand View Araştırması’na göre 2010 yılında 14 milyar dolarlık bir sektör olan CRM’nin 2025 yılında değerinin 80 milyar dolara ulaşacağı öngörülüyor. Bu da yaklaşık olarak %600 oranında bir artışı ifade ediyor.
-
CRM Bir Gereklilik Haline Geliyor
CRM Dergisi’nin istatistiklerine göre 10 ve 10’dan daha fazla personeli bulunan işletmelerin %91’i CRM yazılımını kullanıyor. Süreçleri otomatikleştirmek, personeller arasındaki uyumu iyileştirmek, daha iyi müşteri ilişkileri sağlamak için gerekli olan veri depolamayı CRM yazılımlarından faydalanmadan gerçekleştirmek oldukça zor. Ayrıca, zaman ve emek kaybına da sebep olduğundan işletmelerin zarar etmesine sebep olabilir.
-
Mobil CRM’nin Başarısı
Araştırmalar, mobil CRM kullanmayı benimsemiş satış personellerinin satış kotalarının %65’ini karşıladığını gösteriyor. Mobil CRM kullanmayan satış personelleri satış kotalarının yaklaşık olarak %22’sini karşılıyorlar. Mobil CRM, satış temsilcilerini ulaşılabilir kılarak potansiyel müşterilerin günün herhangi bir zaman diliminde onlara ulaşmalarına yardımcı olur.
-
Satış Artışı ve Üretkenlik
Salesforce verilerine göre CRM yazılımından faydalanan işletmelerin satış verimliliğinin %29 oranında, satış tahmini doğruluk oranınınsa %42 arttığı görülüyor. Yüksek kaliteli satış etkinleştirme araçları, CRM raporları, süreç otomasyonu ve pek çok sayıda müşteri verisine erişmek proje yönetimini kolaylaştırarak satışların hızlanmasına destek oluyor.
-
Müşteri Memnuniyeti
Capterra tarafından sunulan bir istatistiğe göre, CRM kullanıcıları anketine yanıt veren kişilerin %47’si CRM programlarının müşteriyi elde tutma ve müşteri memnuniyeti sağlama konusunda önemli bir etki sağladığı yönünde fikir beyan etti.
Pazarın geniş ve çeşitli olmasından dolayı müşteri memnuniyeti yaratmaya karşı duyulan gereksinim her geçen gün artar. Veri Cloud ile müşteri analizi yaparak müşterilerinizi anlayabilir ve satışlarınızı artırabilirsiniz.
Önceki yazımıza https://veri.cloud/salesforce-satis-stratejileri/ linkinden ulaşabilirsiniz.
