Günümüzde firmalar eskiden olduğu gibi sadece broşür dağıtmak ya da telefonla arayarak müşteri kazanmaktan daha fazlasını yapmak zorundalar. Teknolojiye ayak uydurmak ve gittikçe genişleyen dijital pazara ayak uydurmaları gerekiyor. Yoksa devamlı yeni sistemlerin üretildiği çağımızda rakiplerine göre geride kalma ve hatta yarıştan kopma riskiyle karşı karşıya kalmaları kaçınılmaz. Firmalar sistemlerini devamlı güncellemeli ve her türlü kanaldan müşterilerine ulaşım sağlayabilmeliler. Sosyal medya, uygulamalar ve çevrimiçi arama motorları gibi her türlü yoldan müşterilerine ve potansiyel müşterilerine erişebilmelidir. Böylece hem müşteri memnuniyetini sağlamış olur hem de potansiyel müşterilerini aktif müşterileri haline getirebilirler. Bunun için firmalar Salesforce çok kanallı müşteri deneyimi platformu kullanarak oldukça geniş kitlelere ulaşabilirler.
Salesforce çok kanallı müşteri deneyimi aynı zamanda 360 derece müşteri hizmeti sağlar. Müşterileriniz bir sorun yaşayıp müşteri hizmetlerini aradığında o departmanda erişim izni olanlar müşterinizin tüm bilgilerini ve yolculuğunu görebilir. Bu şekilde hangi noktada problem yaşanmış olacağı kolayca tespit edilir ve hızlıca çözüm için harekete geçilir. Aynı zamanda bu sayede müşterilerinizin daha önceki aramaları da sisteme kaydedildiğinden bu problem tüm ekip arkadaşlarıyla eşzamanlı olarak paylaşılarak kapsamlı ve kesin bir çözüm üretilebilir. Çok kanallı müşteri deneyimi sayesinde çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar kusursuz bir şekilde uyumlanır. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını farklı kanallar üzerinden rahatlıkla tespit ederek reelde onun için doğru stratejiler geliştirebilirsiniz.
Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Nedir?
Salesforce platformunun 360 derecelik kapsamlı hizmetiyle, yani Customer 360 ile, müşterilerinizin her türlü hareketini izleyebilir ve bir sorun yaşandığı zaman buna anında müdahale edebilirsiniz. Müşterilerinizin tüm bilgisi ve iş akışı sistemde kayıtlı bir şekilde bulunur. Ancak müşteriniz anlık olarak size ulaşmak isteyebilir. Bunun için size sosyal medya üzerinden ya da birçok şekilde sizinle bağlantıya geçebilir. Buradaki asıl önemli nokta bir başka iletişim kanalına yöneldiğinde oradaki ekip arkadaşlarınızın da aynı anda yaşanan tüm iletişim trafiğinden haberdar olmasıdır. Aksi takdirde müşteriniz aynı şeyleri tekrar anlatmak zorunda kalır ve daha kim bilir kaç kere anlatmak durumunda kalacaktır. Bu zaman ve olası müşteri kaybının yaşanmaması için çok kanallı müşteri deneyimi ile tüm veriler ortak bir havuzda toplanmalıdır.
Çok kanallı müşteri deneyimi sayesinde müşterinizin ve sorunların tüm bilgisine tek tuşla ulaşılabilir. Takım arkadaşlarınızın her biri anlık olarak güncellenen bilgilere ulaşabilir ve müşteriniz kiminle iletişime geçerse geçsin durumu tekrar anlatması gerekmeden hızlıca çözüme gidilebilir. Ayrıca çok kanallı müşteri deneyimi ile her türlü sosyal medya, e-mail, web sitesi gezintileri sırasında müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin her adımını takip ederek gerekli hamleleri yapabilirsiniz. Sizinle çalışan müşterilere doğru içerikleri ulaştırabilir ve olası müşterilerinize de doğru kanallardan ilerleyerek onları aktif müşterileriniz haline getirebilirsiniz.
Neden Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Tercih Edilmeli?
Çok kanallı müşteri deneyimi ile müşterilerinizin tüm hareketlerine tek bir sistem üzerinden ulaşabilir ve gerekli durumlarda müdahale edebilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizin her bir kanaldan sizinle iletişim kurduğunda sorunu en başından anlatması gerekmez. Takım arkadaşlarınız da gerçek zamanlı olarak durumdan haberdar olur ve en kısa zamanda çözüme odaklanabilirsiniz. Bu sayede müşterilerinize her kanaldan ulaşabilir ve ihtiyaca yönelik ürünler sunabilirsiniz. Salesforce platformunun kapsamlı sistemi sayesinde her bir müşterinize özel olduğunu hissettirip her kanalda doğru temas noktaları oluşturabilirsiniz. Aynı zamanda müşterilerinizin her adımını internet bağlantısı olan her yerden rahatlıkla takip edebildiğiniz için doğru pazarlama kampanyaları ve stratejiler oluşturarak müşteri memnuniyetini optimize edebilirsiniz.
Dijital Pazardaki Yerinizi Sağlamlaştırın
Farklı demografik özellikler gösteren her kitleye uygun olarak çeşitli dijital ve çevrimdışı yollarla müşterilerinize ulaşabilirsiniz. Onlarla ilgili toplanan tüm bilgi ve iş akışına göre özel pazarlama stratejileri üretebilirsiniz. Perakendeciler de ürünlerini web sitesi, sosyal medya kanalları ya da farklı alışveriş platformlarında listeleyebilirler. Aynı zamanda çok kanallı müşteri deneyimi sayesinde doğru ürün içeriklerini doğru kitlelere ulaştırabilirsiniz. Bu şekilde hem sizinle çalışan müşterileriniz onların ihtiyaçlarıyla özel olarak ilgilendiğinizi hissederler hem de doğru bağlantıları sağlayarak ortak pazarlarda herkesin kazandığı bir ortam oluşturabilirler.
Müşteri Deneyimini Optimize Edin
Çok kanallı müşteri deneyimi ile müşterilerinize sizinle temas noktalarına özel fırsatlar ve avantajlar sunmuş oluyorsunuz. Artık herkesin evden çalışmaya başladığı ve teknolojinin oldukça geliştiği bu dönemde e-ticaret oldukça gelişim gösterdi. E-ticaretin sunduğu en büyük hizmet kolaylık sağlamasıdır. Instagram’da bir fotoğrafın etiketi gibi ufak bir bilgiden faydalanarak kişilerin ilgilendiği ürünleri saptayabilir ve karşılarına birçok sosyal medya kanalından bu ürünleri çıkarabilirsiniz. Kanala özel maliyet durumuna göre çeşitli kampanyalar düzenleyebilirsiniz. Kişilerle bir sosyal medya platformunda bağlantı kurduğunuzda kişinin bilgileri zaten hesap üzerinde kayıtlıdır. Bu sayede tekrar baştan bilgilerini girmeleri gerekmez ve bu siteye halihazırda bir güven duyduğundan alışverişini bu kanal üzerinden yapmayı tercih edebilir. Aynı zamanda alışveriş sonrası yorumlarını da alta bırakarak başkalarının da bu üreticiye yönelmesini sağlar.
Çok Kanallı Müşteri Deneyimi ile Tüm Veri Akışına Hakim Olun
Bir müşteri mağazaya girip nakit bir alışveriş yaptığında kişi hakkında neredeyse elinizde hiçbir veri bulunmaz. Ancak günümüzde en ufak bir alışveriş bile kredi kartıyla yapıldığı için müşteri hakkında bilgi sahibi olursunuz. Kişinin adı-soyadı, telefonu, e-mail adresi gibi bilgiler elinizde olduğunda internet yoluyla ya da çevrimdışı olarak bir katalog gönderebilirsiniz. Bunun üzerine kişi alışverişe başladığında hangi ürünlerin ilgisini çektiğini görebilir ve bunu yeni pazarlama stratejiniz için kullanabilirsiniz. Bunun en etkili yapılabildiği yer de tabii ki göz atma hareketini bile izleyebileceğiniz internet sitesidir. Arkadaşlar, eğlence tercihleri ya da ilgi alanlarına ulaşabileceğiniz yer ise sosyal medyadır. Bu veri akışını doğru bir şekilde analiz ettiğinizde hem müşterinizin ihtiyaçlarını öngörebilir ve kendi sürecinizi optimize edebilirsiniz.
Fiyatlandırma Stratejinizi Optimize Edin
Fiyatlandırma kullanıcıların bir markanın değerini belirlemek için dikkat ettiği en önemli hususlardan biridir. Bu nedenle piyasa durumunu iyi kontrol etmeli, ne diğerlerine göre çok ucuz ne de çok pahalı olacak şekilde fiyatlandırma yapılmalıdır. Bazı ürünleri değer ürünü olarak sabit fiyatta tutarken diğerlerinin fiyatlarını artırarak denge sağlanabilir. Marka değerini koruyarak çeşitli pazarlama kampanyalarıyla birçok kanaldan müşteriler kolaylıkla çekilebilir. Ancak bu, sağlam bir sistem ve çok kanallı müşteri deneyimi verimli bir şekilde uygulanarak yapılabilir. Aksi takdirde çok kanallı deneyiminizi ne kadar genişletirseniz maliyetlerinizi kontrol etme başarınız gittikçe azalabilir. Bu nedenle her bir kanalınızın maliyet durumlarını dikkatle incelemeniz gerekir.
Marka Değerinizi Artırın
Çok kanallı müşteri deneyimi ile firmalar marka bilinirliğini, katılımı ve sadakati artırmak için her türlü müşteriye göre harika deneyimler yaratmanın yollarını keşfedebilirsiniz. Rakiplerin gittikçe çoğalması ve pazarın genişlemesiyle müşteriler daha iyi ürün ve hizmet talep ediyor. Çok kanallı sistem sayesinde müşterilerinize markanızın bulunduğu her yerde daha kişiselleştirilmiş temas noktaları sağlanabilir. Çok kanallı sistemi genişlettiğiniz ölçüde kontrol etmesi de oldukça zorlaşır. Ancak bunu doğru bir şekilde yaptığınızda kullanıcılar için birçok farklı temas noktası oluşturabilir, yüksek yatırım getirisi için yeni gelir akışı sağlayabilir ve birleşik ticarete başlamak için temel oluşturmuş olursunuz.
Bir önceki yazımıza https://veri.cloud/covid-19-ve-kullanici-deneyimi-belirsizligi-yonetmek/ linkinden ulaşabilirsiniz.
