CRM sistemlerinin popülaritesi son birkaç yılda hızla artmaktadır. Bu durumun pek çok sebebi vardır. CRM sayesinde işletme sahiplerinin %50’si üretkenliği artırdıklarını, %65’i satış kotalarını artırdıklarını, %40’ı işçilik maliyetlerini düşürdüklerini ve %74’ü müşteri ilişkilerini iyileştirdiklerini söylüyor. Bu faydaları göz önünde bulundurulduğunda CRM Yazılım trendleri, işletmeler için vazgeçilmez bir sistem haline geliyor.
Pandemi nedeniyle ticari faaliyetlerin aksaması, sektöre müşterilere ve paydaşlara daha iyi değer sunma fırsatı sağladı. Müşterilerinizin değişen isteklerini anlamak ve bunlara yanıt vermek için en iyi iş CRM stratejilerinden ve uygulamalarından yararlanmak, her zamankinden daha avantajlı hale geldi. 2022 de beklenen CRM Yazılım trendleri nelerdir yazımızdan öğrenebilir, CRM sisteminin faydalarından maksimum seviyede faydalanabilirsiniz.
CRM Trendleri
İyi bir CRM sistemi, bir işletmenin müşterilerle etkileşim kurmak, satışları artırmak, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve ticari girişimlerin çoğunda hedef olduğu gibi satışları artırmak için kullanılan süreçleri düzene sokarken aynı zamanda daha güçlü müşteri ilişkileri oluşturmasına yardımcı olabilir.
CRM’nin net bir hedefi vardır. Bir müşterinin ürünlerinize ve hizmetlerinize ilgi gösterdiği andan satış anına ve ötesine kadar satış süreci boyunca müşteri ilişkilerinin yönetilmesine yardımcı olmaktır. CRM, satıştan pazarlamaya, ürün geliştirmeye ve daha fazlasına kadar sayısız iş operasyonu için önemlidir. İşte 2022 boyunca beklenebilecek en iyi CRM yazılım trendleri arasında yer alan bazı özellikler…
1. Kişiselleştirme
Tüketiciler, yalnızca ürünlere ve fiyatlara bakmıyor. Aynı zamanda iyi bir tüketici deneyimi arıyorlar. Salesforce’un dünya çapında 15.000’den fazla tüketiciyle yaptığı bir ankete göre her on tüketiciden sekizinden fazlası deneyimi, ürün ve hizmetler kadar gerekli görüyor. Yakın tarihli bir Salesforce-Harvard araştırmasında, perakendecilerin %82’si müşteri deneyimini iyileştirmenin en büyük öncelikleri olduğunu söylüyor. Müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanmayan perakendeciler ise pazar payını kaybetmeye başlıyor.
Müşteriler, otomatik bir satış ve sipariş sistemiyle meşgul olsalar bile deneyim her zaman müşteri için kişiseldir. Müşterilerin çoğu şirketlerin kendilerine özgü ihtiyaç ve beklentilerini anlamalarını beklerken, yalnızca üçüncü şirketler müşterilerine benzersiz bireyler olarak davrandığını düşünüyor. Tüketiciler zamana yatırım yapar, size tercihlerini anlatır ve zamanları için değer beklerler.
Şirketler artan kişiselleştirme taleplerini karşılamıyorlarsa, gelirlerini ve itibarlarını riske atarlar. McKinsey raporuna göre kişiselleştirmede üstün olan şirketler, bu tür pazarlama eylemlerinden ve taktiklerinden ortalama oyunculara göre %40 daha fazla gelir elde ediyor ve müşterinizi tanımaya yönelik yüksek bir yatırım getirisi sağlıyor.
Daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimine geçiş, 2022’de daha da kritik CRM yazılım trendleri arasında yer alacak. CRM sistemi, bu kadar yüksek müşteri beklentilerine yanıt vermek için artık yapay zeka (AI) ile mümkün olan akıllı, gerçek zamanlı yetenekler gerektirecek.
2. Yapay Zeka (Al)
Yapay zeka bir süredir ortalıkta, ancak AI’nın CRM’ye entegrasyonundaki son artış, zamanın değiştiğinin iyi bir işareti. State of Marketing raporuna göre, 2018 ile 2020 arasında yapay zeka kullanan pazarlamacıların sayısı %190 gibi inanılmaz bir artış gösterdi. Makine öğrenimi, derin öğrenme, doğal dil işleme ve diğer yenilikler sektörü adeta yeniden şekillendiriyor.
Daha fazla insan her zamankinden daha uzun saatler boyunca çevrimiçi olurken, bu yeni teknoloji araçları tercihlerden, herhangi bir işletme için olmazsa olmazlara taşındı. Yapay zekanın gücü, kısa sürede büyük miktarda veriyi anlamlandırma ve eyleme geçirilebilir bilgiler sağlama yeteneğidir. Ancak yapay zeka sistemleri eşit değildir ve yalnızca eyleme geçirilebilir iç görüler sağlama yetenekleri kadar değerlidirler.
2022 CRM yazılım trendleri arasında AI ve CRM arasında daha fazla entegrasyon görebileceğiz. AI’nın analitik ve tahmine dayalı kapasitesi, bir marka için mevcut ve gelecekteki pazarlama, satış ve destek fırsatlarını belirlemede mükemmeldir. Yapay zeka ayrıca müşterilerin davranış kalıplarını daha iyi anlayarak akıllı kararlar almasına yardımcı olur. AI’nın tahmin yeteneği, ekip liderlerinin ve yöneticilerin uyanık olmalarına yardımcı olurken, yanıtın stratejik olması ve panikle çıkmaması için onları önceden uyarır.
3. Kesintisiz Bağlantı
Müşteriler, her zaman sorunsuz bir tüketici deneyimi bekler. Dizüstü bilgisayarlarında resimlere göz atarken bir ürün bulabilir, cep telefonlarıyla arayabilir, tavsiyeleri için mesajlaşma uygulamalarında arkadaşlarıyla paylaşabilir ve son olarak çevrimiçi veya mağazadan satın alabilirler.
Bu çok kanallı içerik ve ürün sunumu, daha fazla tüketici şahsen alışveriş yapmaktansa çevrimiçi alışveriş yapmaya devam edeceğinden, 2022 CRM yazılım trendleri daha da önemli ve belirgin hale gelecektir. Salesforce State of the Connected Customer Raporu, 2018’de müşteri temas noktalarının yalnızca %42’si dijitalken, 2020 ve 2021’de %60’a ulaştığını ve tüketiciler ile şirketler arasındaki yüz yüze etkileşimlerde benzer bir düşüş olduğunu buldu.
İnsanlar markalarla etkileşim kurmak için yaklaşık dokuz farklı temas noktası kullanır. Bu zamanın çoğu Google arama sonuçları, inceleme siteleri, sosyal medya gibi doğrudan işletme tarafından kontrol edilmeyen bilgiler aracılığıyla sosyal medyada geçiyor. Şirketle ilgili bu gölge bilgiler, bir müşterinin yolculuğunu teşvik edebilir veya rayından çıkarabilir.
2022’de CRM yazılım trendleri müşterinizin orta düzeyde olumlu olan yolculuğunu optimize etmeye yardımcı olacaktır. Ancak bunu yapmak için iş süreçlerinin daha iyi entegrasyonu gerekir. CRM sistemlerinin hem ön uç hem de arka uç cihazdan bağımsız deneyimi nasıl sağladığı, müşteri ilişkileri yönetimi için dönüştürücü bir hamle olacaktır.
4. Self Servis
Birçok insan giderek dijital okuryazar hale geliyor. Her 10 müşteriden 7’si, basit sorunları çözmek için self servis kullanmayı tercih ediyor. Özellikle bir markanın veya kuruluşun self servis müşteri destek portalı sunmasını bekleyen müşterilerin sayısı önemli ölçüde arttı. Yeni müşteriler ‘kendi araştırmalarını’ yapmayı tercih ediyor ve geleneksel reklam mesajları ile kanallarına düşük güven duyuyor.
Dijital self servis, insanların özgürce soru sorabilecekleri ve bir ürün veya hizmetle ilgili gerçek deneyimlerini paylaşabilecekleri bir topluluk unsuru içerir. Tüketici topluluğu için bilgileri, eşler arası tavsiyeleri ve sadakat ödüllerini paylaşacak bir eko-sistem oluşturmanın ve iş stratejinizi tüketicilerin değişen internet alışkanlıklarına göre yeniden düzenlemenin farklı yollarıdır.
Özellikle COVID-19’dan sonra halkın sağlık ve esenlik konusundaki endişeleri de artıyor ve bu endişeleri dile getirmeyen markalar müşterilerini kaybetme riskiyle karşı karşıya. Müşterilerinizi, deneyimlerini diğer müşterilerle paylaşmak için ihtiyaç duydukları araçlarla güçlendirmek ve onları anlamak, 2022 CRM yazılım trendleri arasında çok önemli bir trend olacaktır.
5. Çalışanları Dahil Etmek
İş stratejisi ve süreci ile CRM entegrasyonunun olmaması, bir CRM sisteminden en iyi şekilde yararlanmanın en büyük zorluklarından biridir. Bir Gallup araştırması, ABD yöneticilerinin ve çalışanlarının yalnızca yaklaşık %34’ünün iş yerlerine aktif olarak katıldığını buldu. Aktif olarak işine bağlı olmayan çalışanların ABD ekonomisine her yıl üretkenlik kaybı nedeniyle 483 milyar ila 605 milyar dolar arasında bir maliyete mal olduğunu tahmin ettiler.
Bir şirketin kültürü, yeniliğin ve öğrenmenin hızlı bir şekilde benimsenmesini desteklemiyorsa, ürün, pazarlama ve satış ekipleri arasında CRM’nin benimsenmesinde boşluklar ve gecikmeler olacaktır. Çalışanlarınızın katılımını sağlamak, işletmelerin Salesforce gibi CRM sistemlerinin potansiyelini gerçek anlamda ortaya çıkarması için 2022 CRM yazılım trendleri arasında yer alacaktır.
Pandemi sonrası bir dünyayı dört gözle beklerken, uzaktan çalışma ve dağıtılmış ekipler her zamankinden daha yaygın olacak. CRM sistemlerini, ihtiyaç duydukları destekle birlikte, her yerde ve her zaman çalışanlara uyarlamak ve kullanılabilir hale getirmek, çalışanlarınızın tüketiciler için ellerinden gelenin en iyisini yapmalarını sağlayacaktır. Salesforce’un inovasyon şefi Simon Mulcahy’ye göre, “Kuruluşunuz ve müşteri arasında arayüz oluşturan kişiler en önemli kişilerdir. Müşteriden duydukları şey, kuruluşunuzun sahip olduğu en iyi istihbarattır.”
2022 CRM yazılım trendleri, Veri Cloud Salesforce hizmetleri ile işletmenize kolayca taşınır. Bu sayede müşterilerinizle etkileşim kurmanıza, müşterilerin davranışını tahmin ederek ölçeklenebilir bir satış organizasyonu oluşturmanızı sağlar. 2022 trendlerine uyum sağlayarak CRM sistemlerinin avantajlarından faydalanmak için bize ulaşabilirsiniz.
CRM hakkında daha fazla bilgi almak için https://veri.cloud/erp-yazilimi-ve-crm-nedir/ linkindeki yazımızı okuyabilirsiniz.
Önceki yazımızı https://veri.cloud/crm-ve-sms-entegrasyonu/ linkinden inceleyebilirsiniz.
